文档介绍：客服部培训计划序时间培训内容培训部门主讲人培训人员号1公司制度培训集团公司客服人员2部门制度培训客服部客服人员3工作流程培训客服部客服人员4客服部规范培训客服部客服人员盈盛客服部服务规范培训一、客服释义二、沟通技巧三、接听电话服务流程四、回访客户服务流程五、接待投诉服务流程六、客户后续跟踪服务七、结语一、客服释义1、客服客户服务(CustomerService),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)2、客服的作用(1)、客户服务,客户发展的前沿业务员和客户是公司的两大信息流,客户对业务员是有一定戒备心理的。客服的回访人员不要有太多的销售话述,更多从服务理念,态度去做,客户才会把心理话说出来,这种信息的准确率也较高。(2)、满足客户需求的推动机把每天和客户沟通的信息整理,与上级商量,在公司层面上整体提升。(3)、留住客户的核心部门客户有没有感受到价值,是决定购不购买的因素,客户从购买到到期时间的服务,回访时设计一套话述,先引出问题,然后回答问题,不断教育市场客户,使客户认识到产品价值,那么,回访人员的态度、专业会使客户感受到服务价值。在未来的销售模式中:把中间做好,结果是必然的。(4)、客服部是深度挖掘客户价值的部门以最初的信息流回访,要求客服人员具有很强的聆听能力,沟通能力。客服是以公司进行活动的,如:我是XX号,是淡化个人印象,深化公司印象。客服在工作中会发现一些问题(是对危害组织行为的一个报警器)(5)、客服中心与公司运营成本关系没有客服,业务员工作效率会低(业务员有问题也应该去找客服)。设有客服,公司客户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更重要,没有市场占有率,就没有未来。3、客服服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。4、对客服人员的素质要求(1)经验:积累客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;(2)职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;(3)交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;(4)应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;(5)工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。5、客服部岗位职责(1)公司客户服务体系的构建与完善,全员服务意识的提高;(2)负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程,并负责实施;(3)具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽,处理相关事务;(4)负责建立客户信息库及日常工作档案,客户问题的收集整理工作;(5)项目客户投诉信息处理工作;(6)不断优化并提升客服工作水平,通过和客户的沟通及对市场的了解,不断完善管理体系及服务策略;(7)对于公司的政策文件,部门通读了解后,方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解,要及时进行沟通,并将客户意见及时反馈给公司相关负责人,以便于及时的调整;(8)定期总结工作内容,发现服务过程中所存在的问题,进行学习更正,提高服务工作效率,为客户提供更高质量的服务;(9)做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。6、客服岗位规范(1)客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;(2)接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;(3)熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;(4)客服代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;(5)客服人员接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司;(6)客服人员根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记,特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报,并每月上报工作总结;(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,工作时间不得从事任何与工作无关的事情,如有发现按公司管理规定处罚。二、沟通技巧(一)、沟通1、沟通的含义(信息交换的过程、捕捉信息的基