文档介绍：目录通用类案例 1案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 1案例2:关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 2案例3:布猴风波 4案例4:板油 5案例5:豆浆 6案例6:考试 6案例7:促销员私拆封装,多加商品。 6案例8:“不翼而飞”的影碟机 7案例9:抢可乐的“勇士” 8案例10:会缩水的金耳环 8案例11:游戏机币换钱 9案例12:“管理”人员 9案例13:就为一块小毛巾 9案例14:计量秤的痛苦 10案例15:好伙伴 11案例16:小孩惨死商场母亲痛不欲生 12案例17:有问题的青菜 12营业类案例 14案例1:促销与顾客 14案例2:如此服务 14案例3:意见卡 15案例4:你知道我在等你吗? 16案例5:表扬信 16案例6:一把坏椅子 17案例7:不愉快的购卡经历 17案例8:买伞风波 18案例9:愉快的买鞋经历 19案例10:温馨提示 19案例11:“有病” 20案例12:一个红酒袋子 20案例13:试衣事件 21案例14:纯正油与调和油 22案例15:“孩子摔伤”引发的投诉 22案例16:购买“统一鲜橙多” 23案例17:早上八点来购物,下午四点还没走 24案例18:热心帮助顾客 25案例19:促销员同顾客争用购物车 25案例20:热水瓶的维修 26案例21:换不了的电饭煲 26案例22:还是人人乐的服务好 27案例23:失败的服务 28案例24:一双已烂底的“木林森”皮鞋 29案例25:亡羊补牢的代价 30案例26:修表 30案例27:“昨天的电视真有趣…..” 31案例28:“只要您满意就好” 32案例29:红提投诉 33案例30:先推销自己 34案例31:存包牌引起的…… 35案例32:承诺之前请沟通好 35案例33:摸奖 36案例34:羊毛衫 37案例35:可怜的空调扇 37案例36:为了顾客 38案例37:说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 38案例38:长了“翅膀”的鞋子 39案例39:“万一箱子砸下来了怎么办?” 39案例40:啤酒列 40案例41:一只烤鸭 41案例42:面包与刷毛 41案例43:请客 41案例44:“金猪” 42案例45:有虫的糕点 42案例46:骨肉分离的鱼 43案例47:一双鞋的启示 43案例48:死牛肉 44案例49:买油 45案例50:一品三价 45案例51:有备而战的有序购物 46案例52:一则“海报”引来的问题 46案例53:100斤牛肉到底值多少? 47案例54:有洞的衣服 47案例55:鲜肉还原 48案例56:买榴莲 48案例57:冰淇淋事件 49案例58:黄鳝和蛇 49案例59:买鞋 50案例60:一个顾客两个促销 50案例61:一双小一码的皮鞋 51案例62:糖果赠品 51案例63:“示岗”上的“模标兵” 52案例64:“贪吃”的促销员 53案例65:大小不一样的鞋 54案例66:“超值”牛厨金针鱼 54案例67:购买纸巾 55案例68:乱丢的纸屑 56案例69:“精耕细作”你做到了吗? 56案例70:失败的促销 57案例71:热心的“芳邻” 58案例72:“化干戈为玉帛”的语言艺术 58收银类案例 60案例1:收银台一幕 60案例2:“刁蛮”的顾客 60案例3:不能用的优惠卡 61案例4:不一样的红富士 62案例5:两个老外 62案例6:收银员工作的失误引发的顾客投诉 63案例7:尴尬遭遇 64案例8:“谁偷走了我的东西?” 64案例9:十元钱 65案例10:“秀气”的收银员 66防损类案例 68案例1:她为什么会哭 68案例2:雪糕 68案例3:关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 69案例4:粗暴的防损员 70案例5:落泪的女士 71案例6:我们的好伙伴 71案例7:要命的赠品酒 72案例8:处乱不惊 74案例9:防损员小姐,辛苦了,不过别忘了自己的形象! 75通用类案例【服务态度及服务质量】案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例(处理顾客投诉的成功案例)2001年某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的容大致是:顾客小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:“妈妈,这里有苍蝇。”,小姐寻声望去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。小姐当时火冒三丈,带着小孩来商场投诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾客听到后,更是火上加油,大声喊:“你负责?好,现在我让你去吃10只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去“消协”投诉,引起了许多顾客围观。该购物广场