文档介绍：IT运维服务规范一、总则2二、参考标准2三、术语、、编制原则和方法4五、、,包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系,指导智控国际为客户提供IT运维服务和IT运维服务支撑系统。参考标准下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分,然而,根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本部分。(1)ISO/IEC20000-1:2005信息技术—服务管理-第1部分:规范(2)ISO/IEC20000-2:2005信息技术—服务管理-第2部分:实施指南(3)ISO/IEC27001:2005信息技术安全技术信息安全管理体系要求术语、定义和缩略语术语和定义IT运维服务IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。IT运维服务管理流程IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供,以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。IT运维服务支撑系统参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具,是支撑IT运维服务实施的平台。anizationforStandardization国际标准化组织ITInformationTechnology信息技术ITILInformationTechnologyInfrastructureLibraryIT基础架构库OAOfficeAutomation办公自动化SLAServiceLevelAgreement服务级别协议编制原则和方法本系列规范采用ISO20000系列标准的思想,并参考ITIL框架规定的方法进行编制。IT运维服务管理框架如图所示。图IT运维服务管理框架IT运维服务管理框架包括IT运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。IT运维服务管理框架以ITIL/ISO20000为基础,以适应各种管理模式为目标,以管理支撑工具为手段,以流程化、规范化、标准化管理为方法,以全生命周期的PDCA循环为提升途径,体现了对IT运维服务全过程的体系化管理。IT运维服务管理体系IT运维服务管理体系规定了IT运维活动涉及的各类实体,以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织,并协调工作,按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。组成IT运维服务管理体系的实体包括运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。IT运维服务管理对象主要包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商。广义概念下,有时也将单位内部从事IT运维活动的部门和人员作为运维服务管理对象。IT运维活动角色是指从事IT运维活动的所有单位、部门或者具体工作人员,一般包括IT运维服务提供者、IT运维服务使用者、以及IT运维服务管理者三类角色。各类角色在IT运维活动中所构成的