文档介绍：IT运维服务规
一、总则 2
二、参考标准 2
三、术语、定义和缩略语 3
. 术语和定义 3
IT运维服务 3
IT运维服务管理流程 3
IT运维服务支撑系统 3
. 略语 3
四、编制原则和方法 4
五、 IT运维服务管理体系 4
IT运维服务管理对象 6
IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 6
IT运维活动角色 7
IT运维管理组织结构 7
IT运维服务管理流程 8
服务台 8
事件管理 8
问题管理 8
配置管理 8
变更管理 8
发布管理 9
服务级别管理 9
财务管理 9
能力管理 9
可用性管理 9
服务持续性管理 9
知识管理 10
供应商管理 10
IT运维服务支撑系统 10
IT运维服务支撑系统分类 10
IT运维服务支撑系统基本技术要求 10
IT运维服务 11
IT运维服务分类 11
IT基础设施运维服务 11
IT应用系统运维服务 11
安全管理服务 11
网络接入服务 12
容信息服务 12
综合管理服务 12
IT运维服务的质量指标 12
六、 IT运维服务和管理能力评估与提升途径 12
IT运维服务和管理成熟度 12
IT运维服务和管理成熟度提升途径 13
总则
本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供IT运维服务和IT运维服务支撑系统。
参考标准
下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本部分，然而，根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
(1) ISO/IEC 20000-1:2005 信息技术—服务管理－第1部分：规
(2) ISO/IEC 20000-2:2005 信息技术—服务管理－第2部分：实施指南
(3) ISO/IEC 27001:2005 信息技术安全技术信息安全管理体系要求
术语、定义和缩略语
术语和定义
IT运维服务
IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保
IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。
本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、容信息服务以及综合管理服务。
IT运维服务管理流程
IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。
IT运维服务支撑系统
参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑IT运维服务实施的平台。
略语
ISO
International Organization for Standardization
国际标准化组织
IT
Information Technology
信息技术
ITIL
Information Technology Infrastructure Library
IT基础架构库
OA
Office Automation
办公自动化
SLA
Service Level Agreement
服务级别协议
编制原则和方法
本系列规采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法进行编制。IT运维服务管理框架如图所示。
图 IT运维服务管理框架
IT运维服务管理框架包括IT运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
IT运维服务管理框架以ITIL/ISO20000为基础，以适应各种管理模式为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对IT运维服务全过程的体系化管理。
IT运维服务管理体系
IT运维服务管理体