越级投诉应急处理流程.ppt

文档介绍：越级投诉应急处理流程派单接单督办相关部门或县公司是否属维护类是否属维护类是处理问题否否回单实时处理接单派单网络管理中心/(综合调度中心)省公司/10000号回单处理结果核实是1越级投诉网络管理中心接到省公司或10000转派工单,应根据用户描述故障原因判断工单指向,尽快督办相关部门处理根据用户反映问题,如不属维护类问题应及时反馈省公司和10000号,也可根据实际情况进行转派。判断问题反馈总结网络管理中心每周对越级投诉案件进行分析汇总,针对越级案例改善维护服务水平。时限要求各相关部门在接到网络管理中心(综调中心)派单后,应积极对工单描述问题进行处理,并在工单要求及时内反馈原因及处理结果。如不能及时处理的也应及时说明原因。时限考核对于每件越级投诉工单每超1天考核责任部门经理100元、具体责任人300元。由资源调度中心提供数据,网络管理中心负责考核。流程实施要点描述2