文档介绍：南洋理工大学
南南洋洋理理工工大大学学
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主主讲讲
陈陈丁丁琦琦教教授授
主主讲讲
陈洋陈丁理丁琦工琦教大教授学授
以以客客为为尊尊的的商商业业战战略略
传统的制造业管理模式
优秀的服务型管理模式
价价值值值主主主张张
Value Proposition
形成高度的客户忠诚度的关健在于能够为客户提供附加
价值高的产品和服务。根据Michael Lanning在他的“提
供有利润的价值”一书中所说的, 一个公司的发展必须依
赖于建立起一个有竞争力的, 别人无法比拟的“价值主张”
和“价值提供系统”。一个公司的价值主张的涵义远超过
了其在某一个属性/特征方面的定位。
价价值值值主主主张张
Value Proposition
意味着公司客户在接受服务和建立意味着公司客户在接受服务和建立与与与公公
司的关系上将能体验到的经历司的关系上将能体验到的经历。。
价价值值值主主主张张
Value Proposition
例如:
¾胜安航空公司(Silkair)
您到亚洲文化灵魂城市的优选航空公司
The preferred airline for the soul of Asia.
¾沃尔玛超级市场(Wal-Mart)
天天便宜(Everyday Low Pricing)
¾美林(Merrill Lynch)
为目标客户提供广泛的金融服务
(All things to some people)
价价值值值主主主张张
Value Proposition
¾ 一个品牌必须代表了一种
对客户的承诺. 这承诺是客
户在接受服务/产品时所期
望得到的经历。
¾ 一个公司是否能兑现她的承
诺取决于公司对价值提供
系统(VDS)的管理能力和水平.
价价值值值主主主张张
Value Proposition
¾价值提供系统(VDS) 包涵了客户在取得
服务过程中将经历的所有促销和营销渠
道. 客户是否能够真正地获得已经承
诺过的价值主张将取决于公司在提
供核心服务过程中的影响力。公
司应该把提供核心服务放在和品
牌设计同样重要的位置.
从世界知名公司汲取的十条经验
1. 一切决定以顾客的需求为基础
2. 一切思维和行动完全设身处地的以顾客的经历为出发点
3. 不断地提升顾客经历的方方面面
4. 聘请并奖励那些能有效地与顾客建立关系的人
5. 培训员工如何处理情感劳动成本
6. 建立并维护浓厚的以服务为宗旨的企业文化
7. 避免再次让顾客对服务失望
8. 让顾客一齐来参与顾客的服务过程
9. 让管理层在前方,而不是高高在上作带头人
10. 象对待自己的客人一样对待顾客
一切决定
以顾客的需求1为基础
顾客是上帝
(Guestology)
强调以顾客的角度来系统地看待顾客经历,而不是传统的通
过组织结构架构,管理等级划分和生产系统来提高公司效率.
系统地寻求决定顾客所认同的质量和价值的主要决定因素,研
究并衡量它们对顾客经历的影响,测试各种可能提高顾客经历
的不同的策略,然后使用能提高顾客的回头率的策略。