文档介绍：全面质量管理 、基本概念这一章是本课程的基础,主要介绍质量和质量管理最基本的一些概念。 量 的 重 要 性美国质量管理专家哈林顿()说:市场竞争不是一场使用枪炮的战争,而是一场商业战争,战争中的主要武器就是产品质量。质 量 与 顾 客 满 意1、顾客:指接受产品的组织或个人,包括组织外部的顾客,也包括组织内部的顾客。2、质量:质量是一组固有特性满足要求的程度。3、关系:顾客是决定组织生存和发展的重要因素,服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。质量的好坏,直接影响到的顾客的满意度。全面质量“全面质量”,不仅指产品服务质量,还包括了工作质量,工作质量的好坏是保证产品或服务质量的前提。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至仓储、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的,而不是检验出来的”。产品质量与工作质量定义产品质量——产品的适用性,即产品的质量特性(性能、寿命、可靠性、安全性、经济性)满足要求的程度。产品质量的指标可以用质量特性值来表示。工作质量——与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。工作质量指标以产品合格率、命中率、废品率、返工率等指标来表示。工作质量与产品质量两者关系密切,产品质量取决于企业各方面的工作质量,它是各方面各环节工作质量的综合反映,工作质量通常直接表现为工序质量,工序质量是指工序的成果符合设计、工艺要求的程度。人、机器、原材料、方法、环境等因素对工序质量都有不同程度的直接影响。在生产厂,抓工作质量,就要分别不同情况,采取有效措施,控制五大因素,从而保证工序质量。质 量 环质量环的含义:     任何产品都要经历设计、制造和使用的过程,产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程,这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程,我们称为质量环。营销和市场调研产品设计和开发过程策划和开发使用寿命结束时的处置或再生利用售后采购技术支持与服务生产或服务提供安装和投入运行验证销售和分发包装和贮存质量环产品一般的寿命周期阶段质 量 职 能 和 质 量 职 责一、质量职能:是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。二、质量职责:指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。只有明确质量职责才能真正做到质量工作事事有人管,人人有专责,把所有的质量职能活动切实落实到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问题,还可以追溯责任,总结正反两方面的经验,从而更好地保证和提高产品质量。全面质量管理的英文字头是TQM(TotalQualityManage)。最先起源于美国,后来一些工业发达国家开始推行,六十年代后期,在日本有了新的发展。二、全面质量管理的起源全面质量管理的发展经历了三个阶段:质量检验阶段;统计质量管理阶段;全面质量管理阶段。10.