文档介绍：降低普通投诉万投比***江苏公司南通分公司 2012 年09月目录选题理由选题理由活动计划活动计划设定目标设定目标原因分析原因分析要因确认要因确认制定对策制定对策对策实施对策实施效果检查效果检查巩固措施巩固措施总结计划总结计划小组概况小组概况可行性分析可行性分析小组概况小组名称沟通 100QC 小组课题名称降低普通投诉万投比课题类型服务型注册日期 2012 年3月注册号 QC2012 通002 成立时间 2012 年3月活动时间 2012 年3月—10月活动次数 9 次活动出勤率 100% 组长缪华小组人数 6人小组成员序号姓名性别年龄文化程度小组分工 1缪华女48专科组长 2庄美慧女31专科课题研究 3白永亮男30本科活动实施 4吴振华男29本科活动实施 5陈璐璐女34专科资料收集 6张佩芳女31本科活动辅助名词解释 1、普通投诉万投比:这个指标是用来体现客户对移动业务使用的感知情况。具体指标计算如下:以月为单位统计各地区内每万收费用户中的投诉数量。普通客户万投诉比=当月投诉客户总量/当月收费客户总量×10000 普通投诉万投比考核标准: 1分,小于 10得满分,高于 15不得分,位于( 10,15 ) 之间线性得分 2、投诉定义为: 客户在使用***通信的产品或接受***通信提供的服务时,通过各种途径所反映的对产品或服务的不满。 3、客户投诉分类: 基础通信类投诉、业务响应类投诉、服务质量类投诉、通信费用类投诉、集团业务类投诉、市场营销类投诉、自有业务类投诉、梦网业务类投诉、信息安全类投诉和 12580 服务类投诉十大类选题理由公司要求现状随着全业务市场的发展,收费用户投诉量迅速增长,以月为单位,平均万用户投诉比均大于 10。收费用户满意度严重下降,阻碍全业务的进一步拓展。降低普通用户万投诉比课题选择普通投诉万投比小于 10得满分,即 1分活动计划表示计划进度表示实际进度?为保证活动正常有序进行,我们根据 PDCA 原则制定了活动计划表: 步骤行动时间( 2012 年3月—— 10月中旬) 3月4月5月6月7月8月9月10月 1课题选择 2现状调查 3确定目标 4原因分析 5要因确定 6制定对策 7对策实施 8效果检查 9巩固措施 10总结打算设定目标可行性分析?与同等网络规模的其他县区相比, 县区 C、D的集团用户月度平均万投诉比小于 700 ,因此,降低集团用户万投诉比至 700 以内的目标是可行的! 2010 年9月—2011 年2月集团用户月度平均万投诉比 1、同等网络规模县区 2010 年9月-2011 年2月集团用户月度平均万投诉比分析可行性分析进一步对通州地区 2010 年9月—2011 年2月集团用户投诉的原因进行了统计分析, 最后可以得出如下数据: 数据来源数据来源投诉原因投诉数量占比累计占比设备故障 243 % % 综合布线质量差 165 % % 光缆线路故障 % % 客户终端故障 % % 网络本身慢 % % 上层数据问题 % % 其它 % % (备注: “其他”包含业务变更、用户自有设备故障及使用不当) 2、2010 年9月-2011 年2月集团用户投诉类型分类统计可行性分析?由排列图可以看出,“设备故障”和“综合布线质量差”占总投诉比的 % ,是影响集团用户万投诉比的症结, 小组讨论分析认为设备故障引发的投诉可解决 55% ,综合布线质量差引发的投诉可解决50% 。根据 10年9月-11 年2 月份的数据统计,通州集团专线万用户投诉比为 1040 , 经测算可降低至: 1040 ×(1- % ×55%- % ×50%)=648 ,低于设定的目标值 700 。解决症结问题,目标一定可以实现。。 2、2010 年9月-2011 年2月集团用户投诉类型分类统计