文档介绍：降低普通投诉万投比
2012年09月
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目录
选题理由
活动计划
设定目标
原因分析
要因确认
制定对策
对策实施
效果检查
巩固措施
总结计划
小组概况
月集团用户投诉的原因进行了统计分析，最后可以得出如下数据：
六个月的集团专线
故障工单数据
数据来源
投诉原因
投诉数量
占比
累计占比
设备故障
243
%
%
综合布线质量差
165
%
%
光缆线路故障
52
%
%
客户终端故障
45
%
%
网络本身慢
32
%
%
上层数据问题
13
%
%
其它
24
%
%
（备注：“其他” 包含业务变更、用户自有设备故障及使用不当）
2、2010年9月-2011年2月集团用户投诉类型分类统计
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可行性分析
由排列图可以看出，“设备故障”和“综合布线质量差”%，是影响集团用户万投诉比的症结，小组讨论分析认为设备故障引发的投诉可解决55%，综合布线质量差引发的投诉可解决50%。根据10年9月-11年2月份的数据统计，通州集团专线万用户投诉比为1040，经测算可降低至：1040×(1-%×55%-%×50%)=648，低于设定的目标值700。解决症结问题，目标一定可以实现。
2、2010年9月-2011年2月集团用户投诉类型分类统计
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可行性分析
集团用户万投
诉比降为700
同行
参照
上级
要求
合理性
测定
通过测算，设备故障引发的投诉可解决55%，综合布线质量差引发的投诉可解决50%，基本可以达到目标。
同等网络规模的县区集团用户万投诉比小于通州，且小于公司要求的700。
通过同行参照、上级要求和目标合理性测定等三个方面的可行性分析与测算，我们认为本次QC活动的目标是可以实现的！
市公司要求集团用户万投诉比降低到700.
3、可行性分析与测定
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原因分析
小组成员运用头脑风暴法归纳出造成投诉多的各种原因，经过整理共找出8个末端原因。
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原因分析
在找到末端原因后，小组首先对这8个末端原因进行了逐一分析，发现其中3个末端原因超出了小组能力控制的范围，暂不进行要因确认。
编号
末端原因
原因说明
结果
1
设备性能差
设备原材料由厂家控制，超出小组能力控制范围
不进行要因确认
2
软件版本不兼容
产品设计由设备厂家决定，超出小组能力控制范围
3
客户侧机房环境差
客户机房位置及环境由客户决定，超出小组能力控制范围
非可控原因情况说明
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要因确认
序号
末端原因
确认方法
判别标准
确认情况
完成日期
确认人
1
实施防雷接地措施的集团占比低
调查分析、现场检验
实施防雷接地措施的集团占比应高于15％
%
钱程
2
用户误操作率高
调查分析
用户误操作引起的故障率应低于8%
用户误操作引起的故障率约为11%
钱程
3
产品合格率低
调查分析
使用材料应该都属于公司入围产品，合格率应大于98%
全部材料均为公司入围材料，合格率为100%
沈伟
4
线缆标签准确率低
调查分析、现场检查
线缆标签准确率应大于85%
较多集团标签不齐全，%
王秋香
5
转维资料准确率低
调查分析
转维资料准确率应大于95%
转维资料中重要信息的准确率能达到97%
王秋香
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要因确认（一）
要因确认一：实施防雷接地措施的集团占比低
验证标准
实施防雷接地措施的集团占比大于15％。
调查情况
结论：是要因
集团种类
巡检总量
已进行接地的数量
学校
27
5
政府机关
13
6
银行
9
5
医疗单位
18
2
普通集团
187
3
合计
254
21
巡检的254个集团用户中，实施防雷接地措施的集团占比为21/254=%，小于15%，设备不实施防雷接地措施，导致雷雨天气设备的损坏量严重增加，从而增加了用户的投诉量。
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要因确认（二）
验证标准
用户误操作引起的故障率小于8% 。
调查情况
结论：是要因
根据20