文档介绍：2016-12-28 2016-12-28 1 1汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁前台服务手册前台服务手册 2 2 2016-12-28 2016-12-28 目录目录一、岗位描述一、岗位描述二、汉庭基础服务流程二、汉庭基础服务流程三、业务流程标准三、业务流程标准四、相关制度四、相关制度五、案例分析五、案例分析六、应用表格六、应用表格 3 3 2016-12-28 2016-12-28 一、岗位描述一、岗位描述前台接待员前台接待员 直接上级直接上级 岗位职责岗位职责 工作内容工作内容 当班工作程序当班工作程序 4 4 2016-12-28 2016-12-28 二、汉庭基础服务流程二、汉庭基础服务流程 三步服务程序三步服务程序 待客礼仪待客礼仪 注目礼标准注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流距离客人十步微笑目光交流 欠身标准欠身标准 接听电话的礼仪接听电话的礼仪 5 5 2016-12-28 2016-12-28 三、业务流程标准(一) 三、业务流程标准(一) 接受散客预订接受散客预订 接受中介预订接受中介预订 接受接受 CRS CRS 预订预订 散客入住散客入住 团队入住团队入住 信用卡预授权信用卡预授权 房费用代付的处理房费用代付的处理 入住开门入住开门 续住续住 催账催账 6 6 2016-12-28 2016-12-28 三、业务流程标准(二) 三、业务流程标准(二) 杂项消费挂账服务杂项消费挂账服务 离店结账离店结账 换房换房 留言留言 叫醒服务叫醒服务 问询服务问询服务 接受宾客投诉接受宾客投诉 宾客损坏和遗失物品的处理宾客损坏和遗失物品的处理 转接电话转接电话 商务服务商务服务 7 7 2016-12-28 2016-12-28 三、业务流程标准(三) 三、业务流程标准(三) 访客登记访客登记 补办房卡、钥匙补办房卡、钥匙 物品存放物品存放 保管箱的使用保管箱的使用 物品租借物品租借 医疗服务医疗服务 夜间审计夜间审计 交接班交接班 宾客遗留物处理宾客遗留物处理 带房服务带房服务 班结账流程班结账流程 8 8 2016-12-28 2016-12-28 四、相关制度(一) 四、相关制度(一) 总台工作餐轮岗制度总台工作餐轮岗制度 贵重物品寄存制度贵重物品寄存制度 房价保密制度房价保密制度 总台夜班卫生制度总台夜班卫生制度 总台收银制度总台收银制度 营业款管理制度营业款管理制度 备用金及现金管理制度备用金及现金管理制度 9 9 2016-12-28 2016-12-28 四、相关制度(二) 四、相关制度(二) 冲调账控制制度冲调账控制制度 免费房免费房 PMS PMS 操作规范操作规范 连锁店商品目录连锁店商品目录 服务时限服务时限 连锁店服务价格连锁店服务价格 其他制度其他制度 10 10 2016-12-28 2016-12-28 五、案例分析五、案例分析 客房查房处理客房查房处理 客户退房处理客户退房处理 错过叫醒时间错过叫醒时间 访客登记处理访客登记处理 总台遇骗子案例总台遇骗子案例