文档介绍：如何建立CRM评价体系之二:建立CRM评价体系的目的
公司评价客户的理由是显然的。为了更有效的管理我们的客户关系,我们必须对CRM进行评价。有评价,就有不足;有不足,就有改善;有改善,就有发展。过去有很长一段企业使用传统的工具(例如三大报表:利润损益表、财务状况变动表、现金流量表)来对财务进行业绩评价。这些评价体系存在许多局限,比如它们只能评价过去的活动。Kaplan和Norton创建了平衡积分卡,来弥补这些不足;并且把工具拓展用于战略评价。在财务业绩评价这个例子中,平衡积分卡主要用来预测未来的财务业绩,并跟踪企业战略如何有效的执行。在后面我们将详细说明平衡积分卡。
评价体系的建立取源于各个学科。社会科学已经建立了严格的评价理论,并且通过研究确保了理论的准确性。当这些规则对如今的CRM实践造成影响时,许多企业自然很希望将评价框架灵活运用到CRM评价体系中。
我们应当始终牢记,CRM评价体系的建立主要有三个目的:
1. 辅助决策制定
2. 指导进行中的活动或策略
3. 预测未来的状态
(一)辅助决策制定
公司实施CRM评价方法会因不同部门决策制定方式的不同而不同。当公司制定有关客户的战略时,他们寻求客户评价来协助特定的决策制定者或决策制定流程,这种有关客户的决策一般是以“如何管理客户关系”为中心的。
这些方式可以分为5大类:
- ROI方法。在这种方法中,公司开发一种投资回报率(ROI)模型。这方法可以确定成本节约、生产率改善或收入产生的机会。
-无形收益/资产。在这种方法中,所说的软件收益或无形资产可以得到鉴定和量化。例如品牌或知识资本是公司典型的两种无形资产,公司需要设法评价和量化它们对于企业业绩的贡献。
-竞争力评估。这种方法评价竞争对手如何与客户交互,并制定设法超越竞争对手的决策。
-价值驱动。这种方法用来评价客户的经济价值。该方法主要用来建立一个客户价值模型。
-本能和专长。这种方法凭借经理对“CRM解决方案是什么”的个人经验和直觉来执行。
许多公司往往采用的方式不止一种。公司有意或无意所采用的方式,可以确定“公司如何评价客户活动”。
(二)指导进行中的活动或策略
CRM评价体系并不是仅仅用来协助经理全面制定计划、制定决策,而且它也可以被用来引导与客户相关的日常活动。这与影响决策制定相关,但又有点不同于决策制定。评价客户活动不仅有助于公司决定采用哪一种客户战略,还有助于前端职员和经理完成经常性的任务。
根据公司的业务模型和业务部门的需求,评价体系多种多样。其中一些主要的分类包括:
1.
品牌业绩评价
2. 客户资产管理
3. 客户行为
4. 营销业绩
5. 销售业绩
6. 服务中心业绩
7. 现场服务业绩
8. 供应链和物流业绩
9. 网站业绩。
既然公司不同的部门以各种各样的方法与客户交互,每一个业务部门对客户的评价就应该不一样。一个品牌经理评价客户的方法与现场服务人员评价客户的方法存在很大的差异性。每一个特定的评价标准内部关注企业不同的产品或服务流程,外部关注客户以及客户行为。例如一个呼叫中心持续评价每一个呼叫的成本,来作为企业经济效益衡量的一个标准,这是一个聚焦内部的评价;呼叫中心还不断的调查客户来确定客户满意所达到的层次,这是一个聚焦外部的评价。
图1
在图1中,