文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
论服务营销管理在中国移动取得竞争优势中的作用
姓名:马兰花
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:吴洪
20070516
论服务营销管理在中国移动取得竞争优势中的作用摘要服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下所采取的一系列经营活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识,是企业市场营销观的质的飞跃。服务营销是企业营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销管理有利于企业实现和强化市场竞争中日益受到重视的产品和服务的个性化、差异化,比竞争对手更快、更详尽地了解客户的需求,而且能更快、更好地满足客户的需求,这无疑将极大地提高企业的市场竞争优势。电信行业的特殊性质决定了中国移动通信不仅要挑起经济效益的担子,还要同时挑起社会效益的担子。移动通信企业要胜任这种双重身份,必须突破传统的管理思维,探索更有效的途径来实现社会和企业的双重受益,服务营销是完成这种双重使命的必然趋势。“移动通信企业服务营销管理”是中国移动本着“追求客户满意服务”的理念,从年开始尝试推行的一种全新的营销管理模式,其基本内涵是以企业提供的所有移动业务为载体,遵循以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标的经营方针,按照不同客户群体设立前端组织机构,为客户提供大规模的订制化服务,针对移动通信的特点,建立多方位、广覆盖、全业务、分层次的终生服务、终生营销的市场体系,力求实现对客户群体的最大覆盖,有针对性地开展服务营销。几年来,中国移动坚持以客户为导向,不断进行服务与业务创新,通过服务营销来满足不同客户群体的需求并获得了空前的成功。凭借不懈追求的创新精神,中国移动实现了向世界一流企业的成功跨越。在汹涌澎湃的信息化大潮中,中国移动同样在新的服务营销理念的指引下,根据客户需求的变化,不断把客户需求变成现实,成为行业信息化的领跑者和推进者,实现了从“移动通信专家”向“移动信息专家”的跨越。本文首先介绍了服务营销理论产生的意义、目的及其优势,并结合中国移动的实际情况,说明中国移动实施服务营销管理的背景、内涵和主要做法;其次从服务营销系统模型看到中国移动实施服务营销产生竞争优势的同时,也深刻认识到移动通信企业所具有的营销误区,提出推行服务营销的对策。通过中国移动实施全面的服务营销管理取得的辉煌成就进一步说明:创新是企业赢得市场竞争的先锋,服务是企业赢得市场的中坚力量,而先进有效的服务营销管理体制则是企业赢得市场竞争优势的根本。最后将中国移动与竞争对手服务营销管理进行比较,指出中国移动服务营销中存在的北京邮电大学硕士学位论文
关键词:问题并提出了应采取的有效措施。服务营销竞争优势营销对策跨越北京邮电大学硕士学位论文论服务营销管理在中国移动取得竞争优势中的作用
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蓟墨兰蕉豪逑么独创性虼葱滦声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了澍意。申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。本人签名:刍兰蕉关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即;研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑保密论文注释:本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注释:本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。日期:星§鱼导师签名:北京邮电人学硕Q宦畚论服务营销管理在中国移动取得竞争优势中的作用.
引言服务营销的概念第一章服务营销理论的作用本文的主要内容和目的服务营销是在一定时期内占主导地位的企业在经营实践中逐步形成的一种企业经营管理思维模式,这种经营管理思维模式经营销学者归纳总结后又对更多企业的经营活动的探讨有利于企业从更高的层面来研究制定经营策略,促进企业的长期发展。化、差异化。由于在服务营销理论指导下的企业,产品的设计改进、生产、广告宣传、更详尽地了解客户的需求,而且能更快、更好地满足客户的需求,这无疑将极大地提高本文首先介绍了服务营销理论产生的概念