文档介绍：“爱衣恋”淘宝店服装产品顾客服务方案电子商务0922第四小组组长:陶守如组员:刘巧珍陈相巍刘得辉夏孝升张文良目录一、项目概述 2二、项目的人员分工 3三、具体实施方案 41、售前了解 42、售中导购 53、售中物流 64、售后处理 7四、网店顾客服务的具体内容 81、顾客服务的意义 8(1)塑造店铺形象 8(2)提高成交率 8(3)顾客回头率 8(4)更好的服务顾客 82、客服基本能力 91)客服基本要求:熟悉电脑,快速录入能力 92)品格要求 93、客服需具备的知识 101)商品专业知识 102)网站交易规则 103)物流及付款知识 114)常用网址和信息的掌握 114、客服沟通技巧 111)树立端正的态度 112)活用旺旺 113)基本的沟通技巧 124)不同类型顾客的不同沟通技巧 12五、总结 13一、项目概述所谓客服就是人与人沟通,通过网络的形式进行销售和沟通,依靠平台资源,依据买家的心理,对我们的商品进行有效地推销和销售,其中包括一些细节上的初步企划,具体分为,售前了解,售中导购,售中物流,售后处理。我们店铺主营服装,主要销售对象是广大年轻的消费者,通过良好的顾客服务,来吸引更多的消费者,从而提高我们网店的信誉等级和销售量。二、项目的人员分工成员工作任务备注陶守如制定工作计划,将工作安排到小组内的每个人,组织督促小组成员及时完成工作。每天登录阿里旺旺,并注意上面的相关信息,管理店铺,上传和下架产品,并统计相关数据。团队内部要经常进行讨论,讨论各自在工作中遇到的问题,其他成员可以提出解决措施,并讨论措施的可行性。在工作的过程中,遇到不懂的问题可以请教本组其他成员或其他组的成员,每个成员都要认真完成自己的任务。小组内部各成员的任务经双方同意后可以互相调换,达到每个人都做自己擅长的工作,从而提高小组的工作效率。刘巧珍售前了解:对我们店铺的产品进行具体深入的了解,包括款式,颜色,尺码,布料适合人群,产品定位,购买群体,以及相似产品的推销等。陈相巍售中导购:正式与顾客沟通及推销的过程,首先的问候自不必多说,然后我们会面对顾客所提出来的许多问题,包括衣服的尺码,价格的多少,质量的好坏,物流和快递,产品的用途等,我们必须做出积极正面客观的回答。刘得辉售中物流:及时联系快递或者物流公司,及时了解货物出现问题的情况并及时与顾客进行联系,还有必须对快递公司有所了解。哪个地方发哪个快递快些,走陆路还是走航空,必须做到心中有数,以应对顾客随时的询问。张文良售中物流:每天上线必须要关注还在路上没有到达顾客手中的商品,一个货品在一个地方停留时间过长,就要知道这个东西是出了什么问题。夏孝升售后处理:作为网上的销售售后是很麻烦和复杂的,首先要学会和顾客沟通,及时的解决顾客的问题,要具备流畅的语言表达能力,在最初最小的让步和为店铺争取最大的利润的同时让顾客满意。三、具体实施方案1、售前了解首先对自己的商品进行具体深入的了解,包括款式,颜色,尺码,布料适合人群,产品定位,购买群体,以及相似产品的推销等。(1)款式、颜色和尺码:作为商品的基本属性,是我们作为网上销售人员必须熟悉知道的,从顾客的角度来讲,必须要熟知这些商品的基本属性才能在顾客的询盘中处于稳定、正确的解释,给顾客更多的信任,对于顾客提出的问题,要了然与胸,不能有超过1分钟的反映时间,相对来说对客服人员的考验相对来说是很大的,其次要学会圆滑,问题不能认死,以处理突发情况的发生,根据顾客的心理来推销顾客需要的产品。必须做到能洞察顾客的心理。我们做网上生意的,必须要了解产品的各种属性,熟知各种衣服的款式、颜色和尺码,这样在顾客购买的时候就能够占据优势。(2)适合人群:我们店铺以销售服装为主,主要面对对象为网上网下广大年轻的消费者,这样就要求我们的客服人员熟知顾客的特殊性,有针对性的进行网上销售,能在脑子中迅速的放映应有的折扣标准和价值观念,因为网上的销售是有记录的,一言一行都要附有责任,因为网店的发展,以诚信为本,只有三思而后行做到心中有数才能做到不失言,面对不同的顾客群体,说不同的话,用不同的推销风格,能起到事半功倍的作用。(3)商品的相似推销:知道哪个款式的产品是相似的,在断码的情况下可以有后备的商品款式,差不多能让顾客接受,在商品短缺的情况下有更多周旋的余地,可能因为价格,颜色,款式,布料的不同而有所相似的商品要重点推销,以一个相似点作为基础,然后以点带面的推销相似度极高的商品。我们在销售的时候,可以将相同款式的不同颜色不同价格不同布料的衣服放在一起来销售。2、售中导购作为网上销售最重要的环节,是正式与顾客沟通及推销的过程,我们就是实体店的服务员,而买家就是电脑那边的顾客,所以我们要学会沟通的技巧,以及推销的技巧,口乃心之门户,当然作为网上销售,我们与顾客的对话就变成了网上的打字,往往一个表