文档介绍：美容院电话礼仪
让所有的客人感到满意,是我们每一位员工都必须遵循的美容院成功经营理念,因
此用亲切和善的笑容来接待顾客是我们的主要工作态度,美容院经常是通过电话与客人
预约时间或接受顾客咨询,还要通过电话与顾客沟通美容院的促销活动,因此美容院电
话使用规范十分重要。员工使用电话与顾客联系时,一定要用和悦的声音和态度,使美
容院随时都留给客人最好的印象。

①目的
通过电话,给来电者留下这样一个印象:伊美娜是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。
当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。
②左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必
要的文字记录,在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而
掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松
自如的达到与客户沟通的目的。
③电话铃声响过三声之内接起电话
④注意声音和表情
你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确;通电话时,你不能大吼也不能喃喃细语,而
应该用你正常的声音,并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情,你的微笑可以通过电话传递,使用礼貌用语如“谢谢您”,“请
问有什么可以帮忙的吗?”,“不用谢”。
⑤保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势;一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受
到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干
舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙,因此,保
持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保
持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
⑥复述来电要点
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误
会,使整个工作的效率更高,例如,应该对预约护理的时间、项目、技师及顾客的联系
电话等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
⑦最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪;来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对
而认为可以不用搭理他们。实际上, 顾客是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加
都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。
⑧让客户先收线
我们是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让顾客先收线。因为一旦先挂上
电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让顾客感到很不舒服。因此,在电话即将结束
时,应该礼貌地请顾客先收线,这时整个电话才算圆满结束。
⑨当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话
对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来
访的客人稍等,然后继续通话。

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顾客的咨询电话要预先确认顾客需要咨询的内容后再转接给负责的专业顾问。
注意:最不受顾客欢迎的美容院之一是:顾客的电话被转接了 3 次以上。
将可以为顾客提供帮助的美容顾问的姓名介绍给来电话咨询的客人,并同时告诉顾问这
位客人是否有预约。
记下所有的留言,在合适