文档介绍：1
掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作熟悉商务礼仪的知识及实务,
塑造良好的职业形象;
帮助学员加深理解现代礼仪文明、全面掌握人际交往中的基本礼仪
培训目的
培训目的
培训目的
培训目的
业的成功雪中送炭或锦上添花。
《商场服务礼仪培训》课程,将为您事, 自己等等。所有这一切,您都不用担心
下完美的第一印象?如何进行自我形象设计?在重要而隆重的场应该如何包装
如何给客户留、内涵是什么?如何与客户沟通、规则、务礼仪?服务礼仪的理念
什么是服: 不知该如何操作, 却又有很多困惑, 对企业形象和个人形象的重要性
越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪, 在竞争日趋激烈的今天
形象。
无不重视企业员工的礼仪素养和职业, 无不将自己的形象视为公司的品牌, 导人
信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克
伟尔奇等世界杰出的企业领.
而这种, 即优质的产品与卓越的服务, 良好的个人形象对客户传递一种信息
商场服务礼仪课程背景:
商场服务礼仪课程背景:
商场服务礼仪课程背景:
商场服务礼仪课程背景:
商场服务礼仪培训
塑造良好的个人及企业形象,推动事业成功;
主讲老师:钱明珠
学员对象
企业高级管理人员、总经理秘书、办公室主任、公关、销售经理
公司的商务接待以及高级职员;
商场一线服务人员
课程内容介绍
第一部分:卖场人员内在修养塑造课
卖场人员应备的职业素质
宾客意识与客服意识
团队协作与团队沟通
彩虹语言(敬语、谦语、雅语)的概念及运用
培养亲和力
微笑的重要性
微笑的原则
与微笑相衬托的注目礼
问候与寒暄的语言与方法
诚恳的待客服务态度
卖场人员售货服务心理素质学习与训练
了解顾客需求,建立顾客信任
学习表达方法,化解消费矛盾
注重顾客心理,提高服务质量
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正确处理投诉,规范礼仪管理
第二部分:超市员工外在形象塑造课:
卖场人员站姿规范要领
站立的位置、站姿的原则、
接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位;
卖场人员坐姿规范要领
达疑坐姿角度、坐的位置、
听取投诉时的坐姿(倾听和谈吐);
卖场人员走姿规范要领
走的路线、走的方位、走的感受、带客引领;
卖场人员行礼规范要领
行礼的距离、行礼的场合、
行礼的角度、行礼的口令;
卖场人员手势指引及递送要领
怎样引领和招呼你的顾客、
递送时的手和手腕;
为顾客指引方向
卖场人员仪表仪容的塑造:
色彩的重要性及运用
服饰的禁忌与讲究
发型的注意事项
工作淡妆的技巧和方法
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第三部分:顾客购物服务各项行为模拟训练:
传统接待行为模拟训练:
模拟仪态标准接待站姿、模拟仪态标准接待坐姿、模拟仪态标准待客行走、模拟
仪态标准待客行礼、模拟仪态标准接待手位指引及引领路线。
服务谈吐修养及个人语言能力模拟训练:
快速反应的能力、领会应对的能力、服务沟通的禁忌
语言表达的能力、创新思维的能力、普通话正音训练
僵局中的客服关系、自我介绍和介绍他人、主动微笑和主动问候、音量的控制和
语速的训练
卖场人员基本服务能力模拟训练:
递送物品(消费品)、引领方位、迎送方式、日常淡妆检查、寒暄礼仪、穿行服
务