文档介绍：湖南大学
硕士学位论文
长沙世通矿业有限公司客户关系管理研究
姓名:唐文鹤
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:黎建强
20070404
工商管理硕士学位论文
摘要
近年来新起的客户关系管理(Customer Relationship Management ,简称 CRM)
适应了全球经济的环境变化与发展,将传统的“以产品为中心”的理念用“以客户为
中心”的理念所取代,其理论和方法逐渐受到企业界与理论界的重视,成为管理决
策研究和管理信息系统应用的持续热点。
本文针对世通公司实际情况以及存在的问题,使用 SWOT 分析,通过对世通
公司进行行业特性分析和竞争环境分析,提出了在长沙世通公司倒入的 CRM 的
必要性,明确了公司建立 CRM 的目标,提出了在世通公司构建 CRM 系统的初步
思路和方法。
本文可分为三部分。第一部分首先介绍了 CRM 的概念及其发展,相关重要
理论,及建立客户关系管理的意义于企业所在。第二部分是本文的主题,介绍了
世通公司的基本情况,并对其行业特性和竞争环境作了分析,通过对世通公司的
竞争优势和劣势进行分析,提出了在公司建立 CRM 的必要性和意义所在。提出
了世通公司实施客户关系管理的实施方案,明确了建立客户关系管理的重点,如
何构建公司的 CRM 系统。第三部分是结论部分,提出了公司实施客户关系管理
的基础及保障。
本文通过大量阅读相关文献并结合世通公司的特点及管理中存在的问题力求
从策略和方法上为企业实施客户关系管理有所突破,同时为同类中小型企业在实
施客户关系管理战略时提供参考。

关键词:世通公司;客户关系管理;客户资产;关键客户管理

II
长沙世通矿业有限公司客户关系管理研究
Abstract
In the last years, with the viewpoint of Customer Relationship Management
(CRM) soaring, the traditional approach is taken place by the customer-centric
strategy, which adapted the change and development of the globe economic
environment. As this reason, many firms and scholars pay more attention to the
theory and the method of CRM, which continues popular in the study of managerial
decisions and applications of Management Information System.
On the basis of the current condition and existing problems of Changsha Shitong
, and by using SWOT analysis, this paper fully analyses this enterprise s
industry characteristics petition environment. The necessity of introducing
CRM to pany is proposed. The author also puts forward the target of
establishing CRM and the initial approach and method of establishing CRM system in
pany.
It is divided into four main parts with the thesis. In the fist part, the context
introduces the conception and development; some related theories about CRM, the
meanings of implement CRM pany. In the second part, the context introduce
the basic condition of pany, analyze the industry characteristics and
competition environment, through t