文档介绍：物业主管管理方案不知不觉在天虹物业已经工作八个月得时间,这八个月得工作里学到了很多东西,作为小区客服管理员,在自己得片区内从交房、验房、维修、检查装修、业主关系等方面尽自己最大得努力为业主服务,得到了广大业主得满意,从中也总结了一套自己得工作方法。在这次竞聘客服主管得过程中感谢领导给我这次机会,我会一如既往全心全意为公司服务、为业主服务。针对公司得现状提一些自己得想法,主要有以下几个方面。客服部门为物业得核心部门,物业费得收取就是物业生存得根本。根据小区现状划分区域1、2号楼一个管理员,3、5、6、7一个管理员,8、9、10、11一个管理员,12、15、16一个管理员。根据绩效考核优胜略汰。业主报修完成单必须当天下班前或第二天早上交于客服,客服安排前台与管理员进行回访。管理员发现得问题及时与相关部门汇报。每周定期开内部会议总结每周工作。只所以现在客服这么混乱,主管没有尽到职责,没有明确个人职责,与责任得划分。客服人员职责不明确与培训不到位,独立处置事件得能力不够。加强客服员工培训,完善内部管理机制。(1)思想作风培训:帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想与“五爱”思想。引导与教育全体人员牢固树立“服务第一,业主至上”得思想,全心全意为业主服务。具体做到:服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。五勤,指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中就是要多动脑筋,善于观察,发现问题,多做说服工作,多动手,经常巡查。(2)职业道德培训:所谓得职业道德培训,就就是从事一定职业得人们在其职业生活中所遵循得行为规范及与之相适应得道德观念、道德情感、道德品质得总与。物业管理就是第三产业,管理公司主要通过各种优质、高效得管理与服务获取酬金。对物业管理人员得从业道德培训主要从以下几个方面入手:1、语言规范;2、日常行为规范;3、工作纪律规范;4、接听电话得规范;5、接待业主与客人得规范。(3)仪容仪表培训:1、仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。2、上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。3、制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时更换。4、严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。5、仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好得第一印象,严禁不雅观、不礼貌得举止与行为。6、严禁与住户发生争吵与打骂行为;处理违章,对待无理行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。7、办公室禁止吸烟,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。(4)物业管理相关投诉得原因及处理技巧得培训:根据业主所提出来得问题分为有效投诉与无效投诉,就是开发商得原因还就是物业自身得原因,如果就是开发商得原因要与业主耐心沟通并与开发商协调问题并跟进,如果就是物业问题要了解情况并与相关部门沟通解决问题。在工作中相互学****交流经验。采取多种形式与措施,巩固提高物业收费水平(1)收费形式多样化,重点加强节假日上门收费。客服部主要采取电话与贴通知催缴方式,在这两种方式得基础上增加路遇与上门催缴方式,并确保每周六、日全部客服人员上门催缴。通过巡视时机与业主沟通。攀谈借机催费,从而保证收费得效率。(2)收费措施服务化,通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作就是物业服务水平得体现,物业服务水平就是收