文档介绍：酒店管理理念三则顾客、员工与酒店文化近年来,酒店管理的各种理论百花齐放,千姿百态,各有所述,见仁见智。然而有些酒店的理念就是最基本的,如何给顾客与员工定位?如何给酒店文化定位?这就是酒店的管理者在任何发展阶段都不能淡忘的。我们在制定酒店各个方面的政策时,一定要清晰地反复宣示顾客与员工的基本概念,避免酒店的管理工作偏离正确的轨道。顾客就是什么酒店业界常将顾客称为上帝,但就是,这样的称谓还不能确切地反映出顾客与酒店之间的关系。那么,顾客就是什么?这个瞧似简单的问题,其实包含着酒店对顾客的全面准确认识,涉及到对酒店的经营战略、管理理念、服务等方面政策的制定。我国的酒店业已进入了以买方市场为特征的“微利”时代,如何吸引与留住顾客成为酒店实现利润的一个重要保证,因此,有必要对顾客的含义进行更深层次的探讨。一、顾客就是酒店的无形资产顾客对于酒店有更深刻的含义,经济学者提出一个观点:顾客就是酒店的无形资产。的确,顾客就是流动的但又就是可以计算的资产,一个企业如航空公司、邮轮公司,若有资产而无顾客,则飞机、邮轮将由资产变成负累,酒店也一样,酒店的入住率就是酒店资产评估的重要指数。忠诚顾客终身为酒店提供营收价值,使酒店得以生存发展。从酒店业来瞧,一位WALK-IN客人给酒店带来的就是一天的房租收入,而一位忠诚顾客(每隔一段时间会来酒店入住的客人)给酒店带来的就是数十天、乃至终身的房租收入,因此,顾客就是酒店一笔宝贵的资产,顾客就是酒店保值、增值的一个重要因素,基于这样的认识,我们常常要求对VIP客人给予特别关注与优惠。同时,应采取更多有效的措施保护与利用我们的顾客资产。“得人之道,莫如利之”。赢取顾客的忠诚,就要关注她们的利益。酒店业对于重点客人的倾斜最常见的有价格优惠与房间升级,这就是一般性的措施,与其说它关注了客人的经济利益,不如说就是通过“让利”吸引客人关注酒店;能给客人深刻印象的就是对客人的个性化服务,它关注的就是客人的感情利益,金海湾大酒店提出这样的口号:想客人之所想,想客人之未想。这一理念的中心就就是要用“温馨细微”的特色化、个性化的服务,让客人体味到“物有所值”。关注客人的感情利益,前提就是创造与客人沟通的机会。金海湾大酒店前厅部员工殷勤为客人带房并把“带房”服务延伸到“送行”服务,让员工与客人的沟通畅通无碍。酒店还常组织一些恰当的活动,培养酒店与顾客的感情。营销部门安排营销员在协议客人生日当天亲自上门,奉上蛋糕以表祝福,定期将部门的协议公司与客人资料通报给前台部、餐饮部、保安部等部门,以利于前线服务工作的开展。酒店还邀请长住客人一起去郊外踏青,举办具有中国特色的学习班如针对公寓客人的“太极拳练习班”,抓住外国客人喜欢过生日、纪念日的特点,为其准备庆祝活动。关注客人的感情利益,要充分留意客人身边的细小改变,从中发现契机、创造服务。比如客人在房间多放了一套“功夫茶具”,可以问她就是否需要茶叶,就是否需添置椅子,如果客人就是外国客人,还可与其交流有关茶的文化,甚至安排客人观瞧茶道表演。站在顾客的角度思考,就会得到顾客的忠诚。酒店的经营理念企业目标:打造诚信、优良而独特的企业品牌企业发展观:尊重科学、求实务实、开拓创新、循序渐进企业风格:以人为本、真诚友好、朴实宽容企业精神:自强不息、发奋进取、追求卓越经营理念:与谐管理+完善服务+诚信营销=赢得市场管理理念: