文档介绍：中南大学
硕士学位论文
湘潭电信分公司大客户营销优化设计
姓名:王艳萍
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:周文辉
20090501
要摘随着国内电信业市场竞争的加剧,作为运营商收入和利润重要来源的大客户成为了运营商竞争的焦点。大客户对通信产品和服务的品质要求越来越高,如何在激烈的大客户市场竞争中保持持续速度,及时提供满足不同大客户需求的产品和服务,这些都给湘潭电信公司的大客户营销带来了前所未有的压力。本文以湘潭电信公司为对象,通过层层深入分析,提出了一套较为实用的大客户组合营销策略。首先从湘潭电信公司大客户营销所面临的宏观及微观环境两个方面进行了分析,并归纳出湘潭电信公司开展大客户营销的竞争优势和劣势以及潜在的机遇与威胁。其次,分析了湘潭电信公司大客户营销的现状、对大客户的界定、划分标准、基础服务情况、团队建设情况、侍庹锒稀⒂O楹喜呗灾写嬖诘问题;再次,对大客户目标市场进行了细分,结合企业的实力与大客户营销的战略目标确定了湘潭电信公司的大客户目标市场,并进行了相应的市场定位;最后提出了湘潭电信公司大客户关系营销、关联营销、反应速度和价值回报的组合营销策略和具体措施,并对其实施效果进行了分析。关键词大客户营销,关系营销,理论,湘潭电信公司
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作者签名:胜聋±月擎学位论文版权使用授权书原创性声明本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均己在论文中作了明确的说明。日期:本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,并通过网络向社会公众提供信息服务。作者签名导师
第绪论选题背景随着中国电信业的改革和重组,中国成功加入泄缧挪导悍历史性的一页,国内电信企业正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。通过政府立法和市场竞争的洗礼,引入竞争之后,电信业在思维方式和管理方式等方面不同程度地存在一些问题,国内各运营商在竞争意识和手段上都有了竞争转向为客户提供综合服务的竞争、从单纯的数量竞争转向对用户的数量和为运营商收入和利润重要来源的大客户势必成为竞争的焦点。湘潭电信公司于二二年八月成立大客户服务部,其最初的职能是延续原定位的大客户单位提供便利的业务办理及各类业务咨询,当时所服务的大客户单位主要是党、政、军及企事业、重要通信保障单位。二八年一月按集团公司客户战略分群,将目标客户战略分群为政企客户、个人客户、家庭客户。同月成立了政企客户部。政企客户细分为行业客户和聚类客户,在原客户群称行业客户∩显黾恿嗣琶妗⒈龉荨⒕频辍⒐镜戎小⒏叩荡问杖氲木劾客户。政企客户群在全公司收入占比要求达到、服务能力在新的市场环境中步入新的台阶。现在湘潭电信已经成立由政企客户部和客户响应中心共同架构的大客户营销体系,成为了一支拥有嗝幌哒罂突Ь怼嗝ㄒ导际踔С拧⑽と嗽钡淖ㄒ与此同时,移动、联通、网通、铁通等其他运营商也在近两年分别成立了大客户中心,针对性的为大客户单位提供综合性的电信网络支撑及服务,且都有各自的大客户品牌。徽就ㄊ侵泄缧盼>哂泄使诳缜蛲ㄐ偶巴缬τ眯枨蟮目一定程度的提高,市场竞争开始从异质竞争转向同质竞争、从单纯的网络经营质量的双重竞争、从局部业务的竞争转向全业务竞争。在这种竞争局面下,作与此同时,世界技术迅猛发展,客户通信需求也日益旺盛。湘潭电信公司的大客户服务团队,为湘潭地区嫣妒小⑾嫣断亍⑾嫦缡小⑸厣绞多家大客户单位提供专业的营销服务和通信解决方案,基本具备了为大客户提供综合信息服务的能力。泄缧糯罂突б徽就户提供的高效方便快捷的一站购齐式服务,包括:一点业务咨询、一点业务受硕士学位论文第滦髀
研究的意义及目的与当地中国电信专门的大客户服务部门联系,就能得到中国电信所有业务的服为了向集团客户提供及时,全面的服务,中国移动通信在大客户服务方面建立起一战式服务体系。中国移动通信与客户之间的联系人,集团客户经理对集团客户实行“一对一首问负责制”和一站式服务。中国联通的“会员制形式”的客户俱乐部,以“一对一”的贴心服务形式,在提供通信内的代办业务、绿色通道等服务外,还提供了更多的“人情味”的通信外服的同时,使客户享受“衣、食、住、行ǚ轿坏谋憷瘛在激烈竞争的电信市场