文档介绍：.西式快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。优质的产品( Q),快速友善的服务(S),清洁卫生(C)的用餐环境以及物超所值(V)是西式快餐管理的四大要素。,即QSC中的“Q(Quality)所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格的标准。例如,严格按照规程调味裹粉,然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸,时间及温度均由电脑控制。这样,鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口,风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时,为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意,炸好以后必须在保存时间内售出,否则炸鸡必须废弃。统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡。优质服务,即QSC中的“S”(Service)西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。清洁卫生,即QSC\中的“C”(Clean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:随手清洁,以及每日,每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心,爱护,留意(TLC给每一位顾客留下美好的用餐经验。物超所值,即QSC\中的“V(Value)物超所值不仅表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。.展望成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。我们要试图去了解顾客的真正需要,并采取一切措施去满足其需要,而最重要的原则是“以客为因”=再次光临的决定=100%产品质量+产品价值+服务质量+用餐环境占31%+占13%+(占56%);.员工友善;.提供食品准确;.设施管理妥善;.食品优异,质量稳定;.服务迅速。:即使我们不认为自己做错了,,例如:.餐点不正确;.包装不正确;.产品质量有问题;.服务态度;.桌椅不干净等。,值班经理解决的问题:.食物中毒,或食品安全引起的疾病;.食品污染;.食品中有异物;.突发事件,伤害或受伤;.员工处理后,未能使顾客满意的抱怨;.顾客要求公司,管理部门出面解决的抱怨;:专注倾听:.仔细倾听,让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题;.目光注视顾客,表示尊重;.确认完全了解顾客的问题;.了解事实;.肢体语言表达我们对问题的关心;.千万不要动怒,并有意解决问题;.判断属于何种性质。表示关心:.无论谁对谁错,一定要表示我们对问题的关心;.表示真诚的态度;.表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语;.建议合理的解决方式,征求顾客的意见;.在可能的情况下,为顾客更换产品,或更正错误餐点或退款使顾客满意:.使顾客满意—立即解决问题;.如果是员工不能解决的问题,应请值班经理处理;.在处理问题的过程中,经理的亲自参与是很重要的。感谢顾客:.感谢顾客提出抱怨,使我们有机会解决问题;.再次表达我们对问题的关心;.将顾客的抱怨及我们采取的解决方法,通知值班经理。处理抱怨的主要原则:.耐心倾听顾客的抱怨后先道歉,然后请顾客稍候,并告诉他们你立即去找值班经理来处理;.如顾客很生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客;.立即报告值班经理,并简述经过,带值班经理到顾客面前,然后,回到自己的工作岗位。处理抱怨的基本原则:.友善及乐意协助的态度;.要冷静,不要企图解释或辩护;.要用“请,很抱歉,请稍后”的语气;.立即请求管理组协助,由管理解决;.决不能让顾客不高兴的离开。工作优先的次序:.直接影响到顾客方便的事先做。.再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。:保持洗手间清洁;清除餐厅内垃圾;擦拭桌椅,餐牌等。:经常与顾客沟通;微笑迎客;满足顾客需求;特别注意儿童;感谢每位顾客;总是穿着清洁的制服,并配戴名牌确保准确无误的供应:重复检查所有餐点;提供适当的用餐配件。:报告需要修理的问题;妥善保护餐厅的设备。:;。