文档介绍：外包服务水平协议(SLA)目标本水平服务协议(SLA)的目标是为了清晰的定义由外包供应商(即乙方)在信贷管理系统人力外包服务项目中为XX银行(即甲方)提供的服务水平管理,本SLA主要为:描述由外部供应商为XX银行提供的服务内容明确XX银行对外包供应商所提供服务水平的期望规范和加强XX银行对外包供应商所提供服务水平的控制双方将针对本项目制定明确的职责分工表用来确定计划和管理服务水平协议的角色和职责。协议期限根据双方达成的一致要求,本协议的有效期与主合同期限一致。。另外,外包供应商将:立即向XX银行管理层汇报发现的问题;帮助XX银行管理SLA任何可能影响外包供应商向XX银行提供SLA中规定服务的服务能力的事件,外包供应商应尽早向XX银行提供预警信息。事件包括但不限于:组织架构变更技术变更职能变更协助XX银行及时解决生产事件。当问题产生时,应尽快采取适当的措施识别并修复问题。32XX银行XX银行将尽快将问题汇报给银行帮助服务台和外包供应商管理层;协助外包供应商管理SLA;提供任何可能影响外包供应商向XX银行提供SLA中规定服务的服务能力的事件信息,包括但不限于:组织架构变更技术变更职能变更服务内容外包供应商(即乙方)为甲方提供以下服务内容:、(如测试、培训、维护等),设计系统的备份策略,完成其有效性验证422恢复设计系统的恢复策略,,,包括专有硬件设备(如有) 、应用系统进程、日志、,、更新和升级根据系统版本安装和升级支持,包括响应银行对生产、测试、开发、培训环境的安装和升级要求;*,提供系统性能、容量、:一级响应:系统崩溃,不能响应或效能严重削弱,系统的某个主要功能不能正常工作, 对业务的正常运行造成重大影响。响应时间15分钟,30分钟到达现场,3小时内排除冋题或给出备份解决方案,故障排除后二天内提交分析报告;二级响应:系统的运行性能严重下降,或性能明显下降,对业务运作产生明显影响。响应时间 1小时内,必要时2小时到达,8小时内排除问题;三级响应:系统的运作性能受损,但业务仍可正常运行,响应时间12小时内,必要时24小时到达,1周内排除问题;四级响应:对系统安装或配置方面需要咨询或支援,很显然对业务运作几乎无影响, 或根本没有影响,响应时间24小时内,必要时48小时到达,2周内排除问题。5•;银行管理层和供应商管理层将决定问题是否需要提升到高的管理层;及时召开相关的会议讨论和解决问题,问题的相关文档应提前一天发送到与会者;如有必要,银行和外包供应商管理层在永久性解决方案出台之前可以先共同达成一套临时性的解决方案。外包供应商可以在会后与各利益相关方沟通并达成永久性的解决方案。如果问题协商难以解决时,双方可向甲方所在地人民法院提出诉讼。;首先提出的一方应及时通知对方问题升级流程已经启动;问题升级的层次在银行和供应商之间应当保持一致, 直至解决该问题。。报告将包括“实际情况和目标的对比”对比结果不一致的分析以及针对重要问题的讨论。另外,供应商应当在每月向银行提交工作报告,包括项目情况跟踪及问题报告等递交给银行项目管理人员。服务水平和指标外包供应商(即乙方)提供的服务必须满足一下服务水平和指标要求,否则按每项罚则规定给予相应的金额扣罚。罚则中费用扣罚合计金额按主合