文档介绍：外包服务水平协议（SLA）
目标
本水平服务协议（SLA）的目标是为了清晰的定义由外包供应
商（即乙方）在信贷管理系统人力外包服务项目中为 XX银行（即
甲方）提供的服务水平管理，本 SLA主要为：
描述由外部供应商为XX银行提供的服务内容
明确XX银行对外包供应商所提供服务水平的期望
规范和加强XX银行对外包供应商所提供服务水平的控制双方将针对本项目制定明确的职责分工表用来确定计划和管理服务水平协议的角色和职责。
协议期限
根据双方达成的一致要求，本协议的有效期与主合同期限一致。
双方职责

外包供应商将提交在第 7章描述的服务水平衡量和目标。另外，外包供应商将：
立即向XX银行管理层汇报发现的问题；
帮助XX银行管理SLA
任何可能影响外包供应商向 XX银行提供SLA中规定服务的服务能力的事件，外包供应商应尽早向 XX银行提供预警信息。事件包括但不限于： ?组织架构变更
?技术变更
?职能变更
协助XX银行及时解决生产事件。当问题产生时，应
尽快采取适当的措施识别并修复问题。

XX银行将尽快将问题汇报给银行帮助服务台和外包
供应商管理层；
协助外包供应商管理SLA ；
提供任何可能影响外包供应商向 XX银行提供SLA中
规定服务的服务能力的事件信息，包括但不限于：
?组织架构变更
?技术变更
?职能变更
服务内容
外包供应商（即乙方）为甲方提供以下服务内容:

项目执行控制
管理目标、沟通和范围

系统部署
在银行所提供的技术环境内配置和部署系统接入所需的资源

管理系统
管理运行过程中的各个环节和环境（如测试、培训、维护等）

备份
提供数据容量规划咨询，设计系统的备份策略，完成其有效性验证

恢复
设计系统的恢复策略，完成其有效性验证

软件管理
负责管理和设计应用软件，配合进行软件过程开发管理

系统接口开发
设计和开发系统内部各模块的接口以及与外部系统进行数据交互的接口

代码开发和测试
编与代码并元成系统集成测试

知识转移
负责现场培训

变更管理
根据变更需求在银行的技术环境内设计并且执行所有平台和应用软件变更程序

系统监控
提供对系统监控的支持，包括专有硬件设备（如有）、应
用系统进程、日志、连接等

发布管理
制定测试环境发布方案，协助将具体的目标系统从测试环境移植到生产的上线方案

版本安装、更新和升
级
根据系统版本安装和升级支持，包括响应银行对生产、测试、开发、培训环境的安装和升级要求；提供硬件更换服务

服务台支持
提供7*24小时的技术支持服务

巡检服务
提供系统运行状况报告

现场问题解决
提供重大问题现场解决，提供系统性能、容量、问题报
告

响应要求
要求按服务水平和指标及时响应：一级响应：系统崩溃，不能响