文档介绍：服务和质量保证措施某某科技有限公司20年月ooooooooooo1ooooooooooo1ooooooooooo2OOOOOQOQOQO5ooooooooooo6ooooooooooo7ooooooooooo10OOO12概述・制度保证000000000000000第-U通则oooooocoooooooo第二节质量统计与分析00000第三节质量监督检查。。。。。。。第四节质量考核评定ooooooo技术保障措施000000=0=0=硬件设施的保障。。。。。。。。。“开拓创新、诚信合作”的宗旨,为了能使本公司用户享有长期有效的技术保障和高质量、高水平的服务,特制订如下管理措施,建立高质量的网络服务体系。制度保证公司制定质量管理制度,保证服务质量。质量管理制度目的为保证本公司质量管理的推行,并能提前发现异常,迅速处理改善,借以确保服务质量符合管理及市场需要并提高服务质量,特制订本制度。第一节通则第1条质量管理以保证网站运行质量良好为目标。质量管理的内容是对系统运行的各个环节进行质量控制、监督检查日常维护和定期检修的质量、设备运行的质量、系统综合运行质量、发现质量隐患、采取预防措施,不断提高系统运行质量和服务质量。第2条质量管理的主要内容如下网站服务器系统维护、网站信息安全与质量信息、紧急事件的处理,客户投诉,发现质量隐患,采取预防措施,不断提高系统运行质量与服务质量。第3条按照统一领导、分级管理和分工负责的原则,加强统计分析和质量监督检查工作,形成从下到上逐级负责、从上到下逐级监督检查的质量管理体系,质量检查结果应与考核挂钩,奖优惩劣。第二节质量统计与分析第4条质量统计必须做到真实、准确、及时。第5条定期进行质量分析,找出异常和故障的原因,提出并采取预防质量下降或改善运行质量的相应解决措施。第6条按规定汇总质量统计报表,上交主管部门。网站将定期或不定期要求技术部门提交《系统运行分析报告》,以书面的形式,向公司领导汇报系统运行情况,由公司决定下一•阶段的计划修订。第7条网管系统运行质量的主要统计项FI:;网管数据采集的完好率。完好率二(统计期内的总周期数-非正常周期数)/统计期间的总周期数*100%服务器等主要设备的故障停机次数及历时;网管软件系统的故障中断及历时等;网站信息上传数量和质量;网站信息安全;紧急事件处理记录;客户投诉统计。第8条系统的运行质量统计的主要内容包括障碍次数、障碍历时、通信重大阻断及质量分析。⑴服务器中断连接⑵凡投入通信业务的主用和备用设备在规定运行肘间内不能正常运行者称设备障碍。⑶发生在网络规划管理部责任范围以内的称管部门内障碍,以外者称管部门外障碍。⑷凡发生在出口链路上的障碍称出口链路障碍。⑸凡因工作责任心不强,迁反操作规程或其他人为原因造成的电路及设备障碍,出口中断均为人为障碍(包括重大阻断)。第三节质量监督检查第9条质量监督检查,应按照统一领导、分级管理的原则,按每人所辖范围内的质量统计分析和质量监督检查。质量监督检查小组由公司领导、人力资源部经理、客户服务经理及本部门负责人组成。,加强系统运行的严格管理。⑴检查设备操作及维护管理制度,机房管理制度,安全保密管理制度和统计分析制度的执行情况,以及软件修改制度的执行情况。⑵检查各岗位责任制是否符合岗位的职责要求,发现岗位设置与实际情况不符,及时作出调整。检查各项维护作业的完成情况,监督有关部门按规定的质量要求做好管理维护工作。⑴按规定的项目、周期、数量和方法,检查相关的管理和维护工作。⑵检查作业项目的执行情况和质量验收情况。⑶检查系统的各项检修测试数据书否达到了规定的技术要求,检查运行中的设备、系统、线路的质量,重点是设备完好率和线路可用率。。⑴检查口常维护记录。⑵各项原始记录的填写是否认真、准确、完整。⑶检查各类技术资料的管理情况。对工程质量进行检查,严把质量关,做好工程建设与维护的衔接工作。第11条部门负责人和维护管理人员应认真履行各自的职责,凡由于人为原因而造成损失的,应按各级范围作出检查,并追究其责任。第四节质量考核评定第12条质量考核评定主要包括以下内容:维护项目的执行。障碍处理和历时。。机房环境与安全保密。严重故障、系统瘫痪状况。第13条质量考核评定具体办法及标准由人力资源部确定,作为奖优惩劣的重要依据,以不断提高系统的维护水平,进一步提高和改进网站运营的效率和质量。技术保障措施第14条防病毒、防黑客攻击技术措施是防止不法分子利用互谅网络进行破坏活动、保护互联网和电子公告服务的信息安全的需要。我司特此制定以下防病毒、防