CRM销售培训(上).ppt

文档介绍：用友客户关系管理软件CRM 销售培训
北京用友软件股份有限公司分销与CRM事业部
产品市场部张才明
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2017/11/10
外界眼中的CRM
1)93%的CEO将客户关系列为其最重要的成功要素。
(Aberdeen Group)
2)67%的在线交易被放弃最大原因是操作困难或缺乏及时
专家的帮助。(Jupiter Co,.LTD.)
3)98%的公司对客户没有整体管理概念,对所有接入渠道
管理不畅,因此92%公司都认为CRM是非常重要和关键的。
(Forrester Research Center)
4)美均损失50%的客户。(哈佛商业评论)
5)客户流失的原因: 68%是由于服务太差,15%是由于价格
太高,12%是由于产品质量太差。(Meta Group)
6)一位不满意的客户会把他的经历或感受告诉8到10人。
(Forrester Research Center)
7)赢得一位新客户的费用是保持现有客户费用的12倍多。
(Forrester Research Center)
8)90%的公司不具备在一个地点拥有所有客户信息的能力。
(Forrester Research Center)
9)95%的公司没有在线服务来支持商务活动。
(Forrester Research Center)
外界眼中的CRM
为什么是CRM?
市场环境复杂,市场已经改变,从以生产为中心,变为以市场/客户需求为中心,满足客户需求才能盈利。
竞争激烈,产品从技术和应用上相差不大,主要是以服务为基础的客户关系常常决定竞争的成败。
企业规模快速扩展,企业客户数量剧增,资源分散、破碎,分属于不同的部门,无法共享,无法形成统一点客户视图,没有面对客户的统一口径,
客户对产品和服务的个性化要求愈高
以上原因,使得企业面对客户的资源协同愈重要
CRM:Customer Relationship Management
是一种增加收入、优化盈利性、满足不满意的客户的商业战略;
是实施于企业市场营销、客户服务、销售等与客户相关的部门,旨在形成改善与客户之间关系的新型管理机制;
是一套基于良好客户关系下的营销管理机制;
是一套完整的企业前端赢利解决方案;
是把客户作为企业价值链中的重要组成部分,从业务自动化、协同工作、客户关系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系;
CRM是什么?
如果顾客的流失率降低5%,其利润就能增加25%——85%
我们的理解:利润推进器
赖克海德和莎瑟理论
我们的理解:成本控制器
争取一个新顾客的成本收入比是保持一名现有顾客的成本收入的5 倍
进攻性营销比防守性营销成本更高
原因
1、开发新顾客要花费相应的开发费用(宣传、评价顾客信用等)
2、第一次交易时,很难向新顾客销售多种产品
3、新顾客很难将业务集中在一个企业购买
我们的理解:抓住关键
80%的生意
20%的生意
20%的顾客
80%的顾客
最佳客户
最佳客户
公司80%的生意是由20%的顾客做的
我们的理解:必然的选择
提供优质产品和
管理效率为中心
建立亲密
客户关系
后台管理系统
(ERP)
前台办公系统
(CRM)
用友CRM,简之……
一种管理理念(宏观)
改变企业的传统思维模式
一整套解决方案(中观)
改善企业的运作模式
一套应用软件(微观)
优化企业的业务流程