文档介绍：客户服务理念与技能
内容纲要
客户满意的理念
客户满意的技巧
处理客户不满
归纳总结
客户满意理念
有关的统计数据
A公司的服务目标与“真理瞬间”
A公司服务者的职责与素养
总结:客户满意基本理念
客户服务理念的“数字化”观点
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍;
一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍;
做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;
开发一位新客户需花费10,000元,而失去一位客户毋须1分钟!
A公司的服务目标—以客户为中心
头脑风暴:
你对“标准、规范、专业、快捷”
的理解
A公司的服务目标—以客户为中心
练习总结: 对于“标准、规范、专业、快捷”的理解:
You-Attitude: “设身处地”
去理解客户所处的情景及面临的困难:
了解客户的实际需求;
哪些需求
真实需求
客户的客户的需求
了解客户是否满意
跟进,升级
参见《学员手册附件》:
各个公司对于客户意识的诠释
+
A公司的服务目标—以客户为中心
A公司客户期望得到什么:
真理瞬间
北欧航空公司(SAS):
世界著名的面向商务人员的航空公司,首创了公务舱的概念
1980年亏损,JAN CARLZON出任总经理;
发现了真理的瞬间(Moment of Truth)现象;
1981培训: “Customer Focus”- 核心任务:创造积极的真理瞬间
1981年扭亏为盈
真理的瞬间
是客户印象最深的“感受”
影响客户决策和态度的“感受”;
能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户与生存的关键.
思考:
回忆你一天的工作中有多少次向A公司的客户提供积极的和消极的真理瞬间之机会;
在每一天你共给客户留下了多少真理瞬间?
有没有一个印象深刻的积极或消极真理瞬间的例子?
确保客户满意的关键人物
任何一位有机会同A公司客户打交道的人.
你!