文档介绍：客户满意与贴心服务
----团队沟通能力
一、沟通是什么?
沟:水道、通道
通:贯通、往来、通晓、通过、通知……
沟通就是“沟”通,把不通的管道打通,让“死水”成为“活水”,彼此能对流、能了解、能交通、能产生共同意识。
沟通是一种信息的双向甚至多向的交流,将信息送给对方,并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
1、沟通名言:
美国著名未来学家奈斯比特说:“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦
点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”
日本经营之神松下幸之助说:“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟
通。”
美国著名管理专家德鲁克说:“人无法只靠一句话来沟通,总是得靠
整个人来沟通。”
一个人的业绩取决于三个方面:
态度知识技巧
而一个想成功的人必须掌握三种技巧
沟通技巧管理技巧团队协作技巧
人类社会的一切活动,都是信息制造、传递、收集的
过程,因而沟通是无时无刻不在进行着的事情;一切人为
的矛盾和纠纷,都是因为存在着沟通障碍,导致了个人、
组织,甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。
管理语录
企业管理也是如此,所以杰克·韦尔奇强调:
管理的秘诀是:
———、———、再———。
-----杰克韦尔奇
原通用电气(GE)董事长兼CEO
JACK WELCH
2、沟通的4个70%说法
1)一项权威的统计表明:除去睡眠时间,我们
70%以上的时间都用在传递或接受信息上。
2)企业70%的问题是由于沟通障碍引起的。
3)在企业里管理人员每天将70-80%的时间花费
到“听、说、读、写”的沟通上。
(9%书写;16%阅读;30%交谈;45%倾听。)
4)、美国哈佛大学研究发现,我们工作中70%的
错误是不善于沟通,或者说不善于谈话引起的。
4个70%说法
随时性——我们所做的每一件事都是沟通双向性——我们既要收集信息,又要给予信息情绪性——接收信息受传递信息的方式所影响互赖性——沟通的结果和质量是由双方决定的
可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。
可以提高管理的效能
可以获得更多的帮助与支持
可以激励员工的积极性和奉献的精神
可以使组织拥有团队的效能
可以提升个人成功机率
特点
目的和作用
沟通的分类
一、按照组织系统:正式沟通非正式沟通
二、按照媒介方式:书面沟通和口头沟通
三、按照作用功能:工具式沟通和感情式沟通
四、按照级别方向:下行沟通,上行沟通和平行沟通
五、按照是否反馈:单向沟通双向沟通
六、按照交流方式:封闭式沟通和开放式沟通
本次课程重点是占日常沟通中80%以语言面谈为主要方式的沟通。
沟通的过程
编码
解码
信息
特定信息
”理解“了的信息
信息发送者
信息接收者
解码
编码
反馈
思考
编码
理解
传递
感知
译码
扰干
沟通的七个步骤
1、产生意念:知己
2、转化为表达方式:知彼
3、传送:用适当的方式
4、接收:为对方的处境设想
5、领悟:细心聆听回应
6、接受:获得对方的承诺
7、行动:让对方按照自己的心愿做事