文档介绍：托管型呼叫中心服务介绍
北京天润融通科技有限公司
二O一O年十二月
传统呼叫中心的问题
呼叫中心
通常是指是利用通信与计算机技术,自动处理大量电话呼入和呼出业务的运营操作场所,是系统平台(软件、硬件)、人员和服务的总和。
狭义的呼叫中心仅指上述场所运营所需的系统平台和服务。
传统呼叫中心的问题
建设难
成本很高,周期很长。在建设前期需要对自身需求准确分析,并对产品选型,供货商,集成商都要反复论证考察。建设过程中,需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来,参与系统建设,经常会发生系统成功上线运行,却发现由于缺乏经验,系统功能与实际需求有很大差异。
维护难
呼叫中心是非常专业的通信系统,且跨越多个专业技术领域,普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员,系统出现问题后,只能不断地求助于原厂商和集成商。
变化难
座席数量、座席分布和系统功能等,无法根据需求变化而实时变化
升级需要原厂商配合集成商二次开发,甚至重新采购
投入大
包括前期的一次性投入、后期运行的电信资源和人力资源的投入以及为此带来的隐性管理投入
托管型呼叫中心“服务”
是一种新型呼叫中心提供方式,包括了产品提供、平台维护和资源整合三大部分,本质上是“服务提供”,不是“系统集成”!
是运用先进的通信和计算机技术,集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心系统,通过远程座席功能,将座席分配给不同企业来使用,并负责系统的运行与维护。使用的企业不用购买任何软件、硬件,只需采用租赁的方式,就可以根据需要建立起自己的呼叫中心。
托管型呼叫中心是把呼叫中心从复杂的“系统平台”建设转变为简单“服务”的提供,是技术的创新,但更主要是运营模式的创新。
国内首家规模化运营的托管型呼叫中心是由天润融通公司于2006年推出。
托管型
呼叫中心
服务
呼叫中心
产品开发与提供
呼叫中心
系统平台运行维护
通信资源和方式整合
呼叫中心不同模式的比较
呼叫中心不同模式比较
托管型呼叫中心
自建型呼叫中心
外包型呼叫中心
业务模式
系统平台、通信资源、日常维护等外包,人员、场地、运营管理等企业自己负责
系统平台、通信资源、场地、人员、日常维护、运营管理全部由企业负责
系统平台、通信资源、场地、人员、日常维护、运营管理全部外包
系统平台
专业,简单易用
海量电信资源
专业,复杂性高,适合深度定制
电信资源用户自己配置
专业,平台由外包商选择
海量电信资源
建设周期与难度
无需建设,迅速开通
周期长,难度大
无需建设,迅速开通
维护与升级
容易:专业技术人员负责维护,7×24小时稳定运行,平滑升级
系统管理维护自主性高,但难度也大,升级需二次开发或重新购买
容易:专业技术人员负责维护,7×24小时稳定运行,平滑升级
灵活性
高,随时增减坐席数量及产品功能,座席部署灵活分布
差,在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化
有一定灵活性,但是减少坐席却需要一个合同周期完结后
安全性
高,专业人员维护,电信级基础设施
企业自身需要配备专业人员,企业办公环境下系统安全性风险高
由外包公司运维人员负责运营,数据安全性风险高
成本
低:初期投资为零,坐席数量可随时增减,租金包含系统使用、维护和隐性管理等全部成本
高:初期建设成本高,后期运维人员、中继电路成本较高,外加大量隐性管理成本
高,外包价格昂贵,适于规模较大的非核心业务和阶段性业务
业务管理
企业自己负责,专注核心能力
企业自己负责
外包公司负责,不适合核心业务外包
托管型呼叫中心服务的特点
省心:全托管服务,一站式解决
全托管服务,无需花费大量投资和管理精力建设和维护系统平台,即可享受专业呼叫中心服务
一站式解决,除了提供呼叫中心系统软、硬件搭建,天润融通还提供码号申请、机房和中继电路资源建设、系统平台维护、电信资源维护、运营商沟通、多种通信手段(电话、短信、网络传真及IVR等)整合等一条龙服务
开通上线快,使用环境简单,功能丰富且易于操作
安心:电信级品质,专业化服务
语音通信采用传统PSTN网络,品质可靠
集中建设的特点,用户共享电信级基础设施和设备、海量电信资源
完善的系统运行维护管理体系
成熟的数据安全方案和保障机制
灵活:随需而变,分布式部署
随需应变,企业可根据自己的需求,随时增减座席数量
创新的远端座席功能,可轻松实现座席的分布式部署
对个性化需求反应更快,产品服务平滑升级
经济:一次性投入为“0”,成本可控
前期一次性投入为“0”
后期运营、座席增减、维护与升级成本可控
专注核心业务,使隐性管理成本降低
什么样的企业适合托管型呼叫中心?
经营思想:专注核心业务,对非主营业务倾向外包
业务状态:处于快速成长阶