文档介绍：汽车售后服务培训Ⅳ、汽车售后服务及其绩效评价的特征一、,产生于汽车工业初期。由于汽车有消耗品的特点,顾客对其维护修理都十分重视。福特公司首先利用售后维修作为其汽车促销手段,并在随后的几年里发展为维护、修理综合化产业。并逐渐从销售部门独立出来。80年代能源危机之后,日本汽车崛起,在随后的十几年里,汽车售后服务业逐渐成为汽车的主要行业之一,其利润甚至超过汽车销售本身的利润。而其内容也远远超过了维护、修理的范畴。目前汽车售后服务已成为汽车市场竞争的主要战场,其地位可见一斑。汽车售后服务业是一个综合性产业,它既包含有制造业的特点,又有服务业的特点,既有自己独立的利润,又有与生产部门、销售部门共同的链式利润。如果把汽车生产比作基础设施,哪么汽车售后服务业就是上层建筑。(1)利润丰厚,服务完善在欧美等汽车业发达地区,汽车售后服务业被称为是利润丰厚的“大蛋糕”,汽车业的获利主要来源并不是整车销售,而是在售后车售后服务业,两者的市场价值约为三七开。多年的发展使汽车售后服务业成为一个经营规范的大产业。据统计,全球汽车零配件市场的年销售额目前是5500亿美元。美国是世界上汽车工业最发达的国家之一,其汽车产量、汽车保有量都位居世界前列。汽车售后服务业在美国是有名的黄金产业。美国汽车售后业协会公布的资料显示:1999年美国汽车售后市场的规模为2582亿美元,从业总人数约370万,,汽车维修业的利润率达到27%。按照美国汽车售后业协会的定义,所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”,其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。美国汽车养护维修业主要的特点有以下几个方面:数量多,分布广,维修质量好,效率高,形式多样、可选择性强。在美国,汽车维修厂的形式多种多样,顾客可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要维修的项目去选择适合的厂家。如果愿意多花钱买放心,车主可去原厂修配点;如果图省钱,就到一些小型店,他们的配件有相当一部分是从亚洲进口的,其中有不少还是中国制造;如果愿意自己动手DIY,就去专门的汽车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜,通常都会满意而归。(2)两大经营模式1目前国际上汽车售后服务业的经营模式有两种最具代表性:“四位一体”和“连锁经营”。“四位一体”制即目前已传入中国的“4S”形式,包括整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲。欧洲的城市密布,城市间距离短,交通便利,汽车工业发达,各种服务设施完备。在汽车保有结构方面的特点是车型集中,每种车型有较大的保有量。仅以德国为例,人口8100万,汽车拥有量5000万辆,其中轿车4200万辆,品牌多集中在欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团旗下,故“四位一体”的经营模式得以存在和发展。另外一种方式是以美国为代表的连锁经营模式。汽车连锁服务,在美国兴起的时间并不长,但在最近20多年时间里迅速发展起来。连锁的发起者不是整车厂,而是定位于汽车售后市场的集汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。目前,在美国超过500家以上连锁店的零配件公司有近20家,如NAPA、AUTOZONE、PEPBOYS等就是汽配连锁业的代表。他们的配件销量占美国汽配市场的70%,他们旗下的汽车养护中心已超过13000家。这种连锁方式的好处是巨大的,就象人们熟知的麦当劳。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源,打破了纵向的垄断,在价格服务透明化的基础上,提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应***服务,车主可以一站式解决问题。(3)三大发展趋势随着科技不断发展和人们服务意识的变化,国外汽车售后服务业呈现出三大发展趋势:第一、品牌化经营。这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。国外大汽车生产商往往也是售后市场的主力。这类维修厂规模较大,生产设备精良,维修人员受过统一培训,在技术上具有权威性,服务对象主要是定点维修品牌车。例如丰田汽车公司在全球有7300多家销售服务网点,将近10万名员工,是从事制造员工的两倍多。而专业汽配维修商则如上所述连锁店,自创服务品牌。如今,我国的售后服务也有了自己的品牌。[见附件3]第二、观念从修理转向维护。国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务,真正的服务是要保证用户的正常使用,通过服务要给客户增加价值,厂家在产品制造上提出了零修理概念,售后服务的重点转向了维护保养。第三、高科技不断渗透。随着技术的发展,汽车的电子化水平越来越高,汽车保修越来越复杂,大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展,随时可以在网上获得维修数据、诊断数据、电路图、修理流程等,缩小了不