文档介绍：铁路客运市场营销学生姓名:XXX学号:XXXXX专业班级:XXXXXXXXXXXXXX指导教师:XXX摘要本论文主要阐述客运市场营销。国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施,全路第五次大面积提速调图的实施,取得了显著的社会和经济效益。但是,半前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出,面对日趋激烈的服务竞争,必须把成功的根基稳扎于服务之中。服务,就是通过客运工作者向旅客提供一定的劳务活动,即提供安全、迅速、舒适、便捷、经济、饮食等方面的服务,满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需求。这就是为他们实实在在的工作,为他们送方便、送温暖,为他们排忧解难,使他们满意,服务是全社会与人关系的基本保证。要想提高服务质量,首先要先了解什么是服务需求,也就是说旅客在旅行中的需求。旅客旅行的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类,物质是基础,它是服务质量的重要条件。铁路旅客运输部门是向全世界开放的,铁路客运工作的服务质量,是衡量我国旅客运输事业发展水平标志。铁路也运部门工作者应想旅客所想,急旅客所急,帮旅客所需,通过服务给旅客送去方便和温暖,满足旅客在旅行中的服务需求。关键字:客运;市场营销;铁路客车目录摘要 I引言 1I要在职工队伍素质提高上实现新突破 ,维护车站秩序 22提高服务质量,掌握旅客心理并改变服务态度,实现新突破 ,如何提高服务质量 (能力) 4态度 4素质 4效率 ,换位思考,履行承诺 63铁路客运服务存在的问题 84强化服务创新,提高服务营销水平 10加强技术创新 10加强产品创新 10加强服务方式创新 II5关于提高铁路客运服务质量的措施及建议 ,努力提高客运服务质量 136塑造窗口形象,微笑服务 14实行竞争上岗 147多措并举,确保春运的畅通 15结语 17致谢 18参考文献 19-in-引言随着各种运输方式激烈竞争,旅客对服务质量的要求越来越高,努力保证旅客买票方便、乘降有序、列车正点、运行平稳、设施齐全、功能完善,得到周到热情的服务,使旅客满意是我们客运工作人员的职责,可运能不足、装备水平较低、管理体制和经营机制不适应严重制约着服务质量的提高,因此,我们必须加快改革与创新。旅客需求的变化,特色服务的内涵不断拓展,提高客运服务质量是永无止境的,在新的世纪初期,我们必须要有一•个长期作战的思想准备,为实现铁路客运的跨世纪更大发展而奋斗。,客运服务人员根据旅客在旅行中的情绪、心境变化,学会自我情绪的控制与调节,循循善诱,因势利导,控制和消弭各类不健康的心理活动。努力创造一种和谐、文明的旅行环境。接待旅客是要文明礼貌,处理问题是要实事求是;接待旅客热心,接到问题耐心,接受意见虚心,工作认真细心;主动扶老携幼,照顾重点,主动解决旅客困难,主动征求旅客意见。做到诚心待客、诚恳周到、全面服务、重点照顾。要建立素质提高机制,必须坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨,树立“以人为本,旅客至上”的服务理念。,会发生各种各样的社会联系和社会关系。研究客运公共关系学的意义在于:第一,有利于促进客运员工树立了了解社会公众、为社会公众服务的思想观念。第二,有利于双向理解,减少摩擦。第三,为利于多方协作,互相配合。第四,有利于提高旅客满意率。在实际服务工作中,运用各种传播手段,本着以“旅客总是对的”为处理与旅客关系的准则,更好的为旅客服务,树立自己良好的形象和信誉,取得社会的理解、支持和合作,从而更好的实现铁路的根本宗旨。。职工具有积极的精神状态,将有助于提高劳动效率和工作质量,反之,小极的精神状态会影响和降低工作力量,因此,培养职工保持积极的精神状态,也是做好客运服务工作的总要环节。,维护车站秩