文档介绍：特殊旅客服务流程地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围定义:特殊旅客又称特殊服务旅客,是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中,承运人需要给予特别礼遇,或者给予特别照顾,或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。b5E2RGbCAP 范围:特殊旅客包括病患旅客(含担架旅客),障碍旅客(含轮椅旅客),无***陪伴儿童,老年人旅客,孕妇旅客,婴儿旅客,犯罪嫌疑人及其押解人员,特殊餐饮旅客,醉酒旅客,机要交通员、外交信使,额外占座旅客和保密旅客。p1EanqFDPw 注:1)***,是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2)残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会,为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围无***陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周(含)但不足36周的健康孕妇、无***陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无***陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客,只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。3、特殊旅客乘机文件填写DXDiTa9E3d 《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类,由旅客申请服务时填写。 1)A类单适用对象:轮椅旅客(WCHS、WCHR),聋哑人旅客,盲人旅客,老年人旅客,孕期不足32周的孕妇旅客,携带婴儿旅客,特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客;RTCrpUDGiT 2)B类单适用对象:无***陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客;5PCzVD7HxA 3)C类单适用对象:担架旅客,轮椅旅客(WCHC),32周≤孕期≤36周的孕妇旅客,在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备(如医疗氧气等)的旅客,病患或肢体病伤的旅客,押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。jLBHrnAILg 注:1)特殊旅客需求单的留存期为一年 2)鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险,乘客必须提供医疗证明: ①乘客使用担架或保育箱;②飞行时需要医疗用氧;③可能造成直接威胁的传染病;④32-36周乘机的孕妇;⑤存在精神障碍的旅客;⑥部分病患旅客;⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。xHAQX74J0X 3)对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险,均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程始发站地面服务 1)始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知,提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后,查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及LDAYtRyKfE 其他必需的运输文件。并为其办妥登机牌。 2)病患旅客座位安排应尽量靠近乘务员或者靠近客舱门口的座位。行动不便的旅客安排应尽可能靠近盥洗室和靠近紧急出口,但非紧急出口处。Zzz6ZB2Ltk 3)协助办理行李托运。 4)协助旅客进行安全检查。 5)航班登机时,安排病患旅客提前登机,帮助旅客携带随身物品及手提行李。 6)与乘务长做好交接工作。经停站地面服务 1)飞机到达后,与机上乘务长联系,根据乘务长的指示,根据航班停场时间及旅客身体情况确定安排旅客下机或不下机。2)病患旅客如需下机,需安排专人协助下机,并帮病患旅客提拿随身物品,提供安静的环