文档介绍：-
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地面效劳室特殊旅客效劳保障流程
特殊旅客的定义及围
定义：特殊旅客又称特殊效劳旅客，是指在承受旅客运输。
在航班到达前5分钟，地面效劳人员在飞机停机位等待。
飞机到达后，地面特殊旅客效劳人员到飞机舱门口迎接残疾旅客，并与乘务长做交接，帮助替拿随身携带物品。
到达站行优先卸机并交付。引导旅客至行提取区，协助提取托运行，引导旅客前往机场出口。如有亲属迎接时，协助旅客与亲属交接。
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注：保障视力障碍旅客时，应注意语言表达，不得交谈关于用眼可看到的相关语言。
听力障碍旅客效劳流程
始发站效劳
地面效劳人员提前查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊效劳需求，提前做好准备。
当旅客说明自己有听力障碍时，首先与旅客沟通“有什么需要帮助吗〞，确认其效劳需求，并查验相关证件。
对于听力障碍旅客，可提供以下效劳：
①根据旅客需要，安排座位，但听力障碍旅客及其随行人员座位不得安排在紧急出口及出口座位。如旅客没有特殊需求，安排在靠前靠过道座位。如没有陪同人员，在航班座位不满的情况下，障碍旅客相邻座位留空。
②旅客携带的效劳设备免费运输。听力障碍旅客的托运行栓挂优先行标牌。
③无陪听力障碍旅客提供引导效劳。引导人员协助办理乘机手续，帮助提拿手提行，引导旅客进展平安检查，引导旅客直航班登机口，引导旅客进入客舱与乘务长交接。
④对于事先未提出效劳要求，到达机场后至少在航班离站时间60分钟前在效劳台或值机柜台提出无人陪伴申请，地服人员应在不延误航班为前提下积极为无陪听力障碍旅客办理承运手续。
⑤在航班开场登机前10分钟，登机口效劳人员主动寻找根据旅客自愿原则组织特殊旅客提前登机。
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⑥在听力障碍旅客登机时，由特殊旅客效劳人员将旅客及?特殊旅客效劳需求单B类?交给乘务长。
经停站效劳
在经停时间较短的情况下，征询旅客意见，可不安排残疾旅客下机。
如残疾旅客下机，乘务人员与地面人员进展交接，地面效劳人员引导旅客下机，在候机区休息。航班登机时，残疾旅客提前登机。
到达站地面效劳
地面效劳单位提前查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊旅客效劳需求，提前做好准备。
在航班到达前5分钟，地面效劳人员在飞机停机位等待。
飞机到达后，地面效劳人员到舱门口迎接残疾旅客，并与乘务长做交接，帮助替提拿随身携带物品。
到达站行优先卸机并交付。引导旅客至行提取区，协助提取托运行，引导旅客前往机场出口。如有亲属迎接时，协助旅客与亲属交接。
轮椅旅客保障流程
乘机效劳
1〕地面效劳值机单位提前查阅本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客效劳需求，提前做好准备。
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2〕障碍旅客到特殊旅客效劳柜台后，值机人员查阅旅客的件/护照、效劳需求单等乘机文件。
3〕咨询旅客的身体状况，确定旅客的效劳需求。根据其需求，安排特殊旅客效劳人员提供轮椅效劳。
登机效劳
1〕特殊旅客优先于其他旅客登机；备注：旅客可自愿选择先登机或后登机。
2〕登机协助包括按需要向具备条件的障碍旅客提供效劳人员、普通轮椅、窄型轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等。
3〕对于WCHS旅客无廊桥的远机位情况，使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下，并安排升降平台车或者人工移动方法，将旅客送至舱门口。
4〕对于WCHC类型旅客，航班登机时，提供登机轮椅，将旅客送至客舱座位旁，协助旅客入座。无廊桥的远机位情况，使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下，并安排升降平台车或者人工移动方法，将旅客送至客舱座位旁，协助入座。
5〕在登机时，即使旅客同意也不要手抱〔抬〕旅客。具备乘机条件的障碍旅客在地面轮椅、登机轮椅或者其他设备上不能独立移动的，承运人机场和机场地面效劳代理人按各自责任不得使其无人照看超过30分钟。
6〕航班登机时，始发站地面效劳人员应将电池驱动使用轮椅旅客相关信息与乘务长交接。
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经停站效劳
1〕在经停时间较短的情况下，征询旅客意见，可不安排旅客下机。
2〕如障碍旅客下机，乘务人员与地面人员交接。地面效劳人员引导旅客下机，在候机