文档介绍：第一节保安员管理保安管理目的:保证示范区的安全,维持售楼大厅秩序。保安管理标准(一)仪容仪表1、服装:?各岗位员工必须着本岗位制服上岗,着装统一。?制服应勤洗勤换,确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。?制服应平整、挺括、无皱褶。?制服应完好无损、不开线、不掉扣。?制服应扣好扣子,不得翻起衣领,不卷起制服袖子、裤脚。?按规定佩戴帽。?按规定打领带、扎腰带。?员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。?下班后不得穿制服回家。2、服务铭牌:?员工上岗须戴铭牌,统一戴在左胸,位置与地面平行,不得歪斜。?铭牌应字迹清晰、完整。3、个人卫生:?员工上岗前应整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。?员工不得留长指甲,保持指甲干净。?男性员工不得留长发,小胡子,长鬓角。女性员工不留奇异发型,发型应美观大方、整洁。4、饰物:?员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒指。?员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。(二)形体动作、站姿:1.?站立服务采用跨立式。?站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。?站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。2、走姿:?行走时动作文雅,面带微笑,自然大方。?两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃,无八字罗圈腿。?步速适中,(每步45cm,每分钟90步),注意前方。与客人相交时,微笑问好,侧身让道。?引导客人行进时,主动问好,指示方向,-2步距离处,身体略为侧向客人。?行进中与客人交谈,,转弯先向客人示意指示方向。3、坐姿:?当班或与客人交谈需坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。?两脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平稳放松。?坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人,精力集中,不斜视客人。4、手势:?为客户服务或与客户交谈时,手势正确,动作优美、自然、符合规定。?手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或者误会。?使用手势时,尊重客人的风俗****惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感的手势。(三)服务质量1、主动热情、用户至上:?牢固树立用户至上,用户满意第一的观念,以高度的责任心对待本职工作。?想用户之所想,急用户之所急,服务于用户开口之前。?注重礼貌,态度和蔼,待客诚恳,一视同仁。2、耐心周到,体贴入微:?服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。?不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,一视同仁。3、礼貌服务,举止文雅:注重仪表仪容,感观庄重、大方。?.?说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。?服务操作和举止言行文明、大方、规范。?尊重服务对象的风俗****惯,注重自身的礼貌修养。4、助人为乐,施以亲情:?亲情对待所有服务对象,尤其对老弱病人应主动照顾,问寒问暖,细致服务。?对残疾人服务更要细心周详,体贴入微。?努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。(四)礼节礼貌1、日常礼貌:?对客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。?尊重客人的****俗和****惯,不品头评足,按客人的要求和****惯提供服务。?严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准备提供服务。?上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人。?主动为客人提行李,爱护客人物品,轻拿轻放,不翻动客人物品。?同客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人的谈话。?不说对客人不礼貌的话,不做客人忌讳的动作。2、使用敬语:?根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语。?对客人要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式语言。?服务中要平心静气,有耐心,不和客人争吵。?服务语言应使用普通话和规范语言,不用俗语、俚语和粗语。(五)工作纪律?严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。?认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装,仪表仪容,保持饱满精神和愉快情绪。?上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹;不准做与工作无关的事情,不打接私人电话。?.?不准向客人索要物品,小费和私收回扣;不准擅自接收客人礼物。?不准讽刺、挖苦、刁难客人,严禁与客人争吵、打斗。?不准乱动客人设备、物品,不准私拿客人遗弃或遗失物品。?不准蒙骗客人,不准乱收费,不准私自向客人兜售与工作无关的产品。?不准私自动用和侵占公物。?不准向客人泄露单位内部情况。(六)言行禁止:?禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。?禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子。?禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。?禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。?禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。?禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。第二节保洁员管理一、保洁员管理