文档介绍：强生成功公关案例—— 1982 年“泰莱诺尔”药物中毒事件事件经过 1982 年9月29日至 30日,在美国芝加哥地区发生了有人服用含氰化物的强生公司生产的“泰莱诺尔”药而中毒死亡的严重事故。最初,仅有 3人因服用该药物中毒死亡,但是随着信息的扩散, 据称全美各地已有 250 人因服用该药物而得病或死亡,这些消息的传播引起约全美 1亿多服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌,造成公司的形象一落千丈,名誉扫地,医院、药店纷纷把它扫地出门。民意测验表明, 94%的服药者表示今后不再服用此药。面对新闻界的群体围攻和别有用心者的大肆渲染, “泰莱诺尔”药物中毒事件一下子成了全国性的事件,强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。危机公关(1)“控制危机”A:与新闻媒介密切合作,坦诚面对新闻媒介,迅速真实地向公众传播各种消息。且通过媒体向公众呼吁停止购买并服用 Tylenol 产品。 B:以高达 1亿美元的代价撤回了市场上所有的 Tylenol 产品。经过调查,虽然只有极少量药(75 粒胶囊)受到污染,但公司决策人毅然决定在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊(在5天内完成),价值近 1亿美元。 C:花费 50万美元通知医生、医院、经销商停止使用和销售。 D:在药物中毒事件发生后的数天里,坦诚圆满地答复了从新闻界打来的 2000 多个询问电话。 E:积极配合美国食品与药品管理局的调查,对 800 万瓶泰莱诺尔药品进行试验,查看其是否还受过其它污染,并向公众公布检查结果。 F:停止报刊广告,尽可能地撤掉广播电视中所出现的泰莱诺尔药品广告。 G:宣布为已经购买 Tylenol 胶囊的顾客进行换药,将 Tylenol 胶囊换成 Tylenol 片,这个计划又使强生增加几百万美元支出。(2)强生与 Tylenol 归来在第一阶段完成之后,强生第二阶段的危机公关,即“强生与 Tylenol 归来”立即启动。在总公司销售会议上, McNei 消费品公司向大家披露了“Tylenol 归来”公关方案: A: Tylenol 以新包装重新打入市场。新包装有多重密封,专防假药掺入,成为全国第一种防掺假药品包装。强生积极与各大媒体联系,向全国吹响 Tylenol 归来的号角。 B:以优惠券方式进行促销,让公众再接受这种新产品,恢复 Tylenol 的人气。强生走访了上百万次的医务人员,不惜花费 5000 万美元向消费者赠送这种重新包装的药品。 C: 1983 年新年始,强生将全部 Tylenol 的广告重新设计,面目一新。 D:强生从各子公司招集 2250 名销售人员,到各医疗团体与社区为人们播放Tylenol 宣传片,该片耗资数百万美元,专门为 Tylenol 重新打入市场提供支持。结果一年以后,强生公司的产品重新获得了广大公众的信任,泰莱诺尔又重新占领了 95% 的市场份额。而且强生公司首开抗污染日用品包装先例, 各大公司纷纷效仿。就这样,强