文档介绍：服务质量满意度调查表
顾客满意度调查方法
一、原则
满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则,使调查结果切实反映企业服务质量状况。
二、调查范围
直接接受服务的个人或单位。
三、调查方法
采用随机抽样调查的方法,通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。
调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。
抽样样本应具有代表性,样本大小以一段时间(一天、一个月或一年等)内接受服务的顾客的数量为基数,按(1)式计算。
n=10+5%N ……………………(1)
式中:
n——样本大小;
N——基数。
四、满意度计算
对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评(见《服务质量满意度调查表》)。对每一项目的调查结果分五档次并量化打分,第一档为“很满意(很好)”,得10分;第二档为“比较满意(较好)”,得8分;第三档为
“满意(一般)”,得6分;第四档为“不满意(较差)”,得3分;第五档为“非常不满意(很差)”,得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分,其平均值即为该项目的得分,按(2)式计算。
n
∑qj
j=1
qi = ……………(2)
n
式中:
qj —— n个样本中第j 个顾客对第i个调查测评项目的打分;
qi ——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值(满分为10分);
n——样本大小。
企业服务质量满意度按(3)式计算。
m
∑qi
i=1
M = ×100% ……………(3)
10×m
式中:
M ——服务质量满意度,%;
m——调查表中所列调查测评项数。
对行业试点和园区试点的满意度调查,应对行业或园区内的相关服务企业的10%(不少于5家)分别进行满意度调查,以平均值作为行业试点或园区试点的满意度。
五、服务质量满意度调查表
《服务质量满意度调查表》的内容、式样和要求见示例,其中,调查项目可根据试点特点增加或删减。
服务质量满意度调查表
尊敬的顾客:您好!
这是专门为您设计的一份简单的调查问卷,目的是了解XX服务企业的服务质量和管理水平,改进工作。在此,我们提出一些问题,请您根据亲身感受,在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”,实事求是地反映出您的看法。
填写此表,是不记名的,我们将负责为您保密,请不要有任何顾虑。
本调查问卷由调查人员通过访谈,执笔填写,其他人员不得代填代答。
问卷内容(可根据被调查对象的实际情况,选择项目,也可以增加其它项目):
1、您在接受服务期间对服务企业总的印象如何?
a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差
2、您认为服务企业环境是否清洁卫生?
a)卫生 b)较卫生 c)一般 d)较差 e)很差
3、您对接待工作是否满意?
a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意
4、您进入服务企业时,服务人员接待的态度如何?
a)热情 b)