文档介绍：对外经济贸易大学
硕士学位论文
网络环境下的客户关系管理及其软件实现
姓名:郭晓燕
申请学位级别:硕士
专业:产业经济学
指导教师:席宁华
可凇叹腊薺的。∥￡.眵誓、”【鞩;界,导敛吲际经济竞争益激烈。在如此激烈的经济竞争中,幽家虫¨们乍仃Ⅱ叟帕凰苐呢住綺际竞争的最有利手段。而在市场经济中,企业是经济运行的浩停伦竞争/∮氡U希枪夜碳收蔚匚坏木帽Vぁ1鸫颂幔介、㈨嫡疛射窬谩⒍云笠涤凶磐匾5囊庖濉客户消费动态及时反馈给企业相关部门绮晒骸⒀蟹ⅰ⑸炔棵,有助于食』叫/网络环境下的捌淙砑迪滞ü筛髦钟肟突Ы哟サ那如电话、传真、簧的应用系统,形成跨越部门的业务处理协作环境。它有助于企业员工及客户动态、意度、忠诚度,达到保留老客户、吸引新客户、增加企业收入、提高企业竞争力的目可定制业务流程基础上的销售管理、市场营销、客户服务与支持等与客户关系相关业,以下简称:应运而生,它以客户,、’,适销划路的产品,通过将企业最新产品及时推荐给客户,使供需达到最佳配合,从达到缩短销售周期和销售成本、增加销售收入、优化企业利润、提高企业竞争力的存欧美等发达国家,砑⒎⒂胗τ么瓯阋丫J荚诵小D啃玻瑃航卜较好的分饕<性诿拦C拦邮翪产品丌发和服务的企业有近遥场份额。近几年,随着人们对客户关系管理理念的认识逐步加深,随着企业竞争¨黹激烈,以提高企业收入,提高企业竞争力为目的的砟罴捌浼扑慊τ靡苍谥砑ü滴窳鞒袒ü晗傅目突ё试醇锹迹ü云笠悼突ё试吹氖据挖掘,略精确的数据来分析客户的消费偏好,分析市场需求的变化趋势,帮助企业做到在合适的时间、合适的地点,将合适的产品提供给合适的客户,不断提高客户满网页、电子邮件等⑼骋坏挠肟突Щザ慕哟ソ缑妫徊⒁源宋;。⑵鸹为客户提供多样化具有竞争力的产品,使企业在激烈的竞争中立于不败之列。嘲络环境腃及其软件实现这一新生事物是管理与技术的结合体,它既体现,㈦欤觥绾危琂:存与发展成为各国政府与企业的关注焦点。提高竞争力成为捧为·心,将客户作为最重要的战略性资源,通过深入的客户分析和完善的客户服务水满足客户需求;提高客户的满意度、忠实度,保留老客户并不断拓展新客户;通过将比较著名的有家,其中琍个陶季菔澜サ腸软件固的大地上如火如荼地展开。吱【卜男畔⒐蚕恚挥兄谄笠凳迪挚缭绞笨盏目突Ч叵倒芾恚挥兄谄笠狄宰羁焖俣ぜǜ褊醯慕崾澜绺鞴鷠“军事竞争转向经济竞争,同时,经济个球化的越客户天系管理,
小、㈨霬~将科技转化为社会生产力”的思想,有益于推动社会经济的发眨,』、⋯,例络、境腃及其软件实现具有深刻的现实意义。捉嵌龋貌莆瘛⒒峒浦J端得鰿对痕诩摇⒔椤ⅰ拧皉’⒄5闹跤ぷ骶纾煌ü砺酆途咛寮际跏迪窒嘟岷希汕橙肷畹胤治錾韭缁肪巢穎门硎彩迪郑苟琳呱钊搿⑼赋沟乩斫狻耙匀宋1尽暗墓芾碜谥肌小史』謎章,第。章:介绍客户关系管理的基本思想,第二章:网络环境下的觧‘匀宋1尽惫芾砝砟睿逄逑至讼冉募际跏侄巍M缁肪矲唬琂¨‘炙现为个、提供了府对经济全球化、应对“入世”的挑战的有利武器;体现州豭小史从捉菏模疛软什‘丈小,笫#航崾铩
客户关系管理的概念第一章客户关系管理的基本思想第一节么札㈨呕家逅客户的满意度、忠诚度,从而达到增加企业收入,优化企业利润的目的。源,通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户个性化需求:寻找、拓展新的市场和渠道;提高客户的满意度、忠实度,从而达到减少成本、增加收入、提高企业砑际蹩梢园镏笠蹈玫厥迪挚突Ч叵倒芾砝砟睢软件技术具如『巳话、传真、电子邮件等。后端指对客户的资料进行深入分析,并作为客户管理的依据。整合性使与客户相关的数据具有一致性,有利于企业信息共享,从而提高企业的餍省欢砸唬缘ヒ豢突5ノ欢钥突Ы泄芾砗头治觯⑾制湫形7。℃与消费偏好:同时企业根据各个客户的具体情况做出相应的营销决策、销售方案等,实时性,利用网络、计算机技术、通讯技术性化客户服务,提高客户满意度,从而保留老客户、吸引更多新客户。慕沟闶鞘迪制笠档氖谐∮O⑾邸⒖突Х裼爰际踔С值扔肟突韵冉男畔⒓际跷J侄危云笠狄滴窆δ芙兄匦律计,对工作流程进行重组,通过信息共享和优化业务流程有效降低企业的营运成本,址近⋯餵:膇、壅婵上鹾旌旎鸹稹⑷热菼瑚闹,那么剑底什么址人们如此关注呢面我们先束解释什么是谝桓鎏岢隽丝突Ч叵倒茜且恢钟靡杂呕螅入刷客舛鹊墓芾砝砟睿珻技术能提供更深角度的客户信息,增进客户沟通剁哑钉效率的客户交流,并将所有客户所能触及的渠道和企业后台功能进行集成。恼舛位鞍讼旅婕覆阋馑且钥突V行牡墓芾砝砟睢Kü纳破笠涤肟突е实墓叵担岣砟罱笠档目突含:最终客户、分销商、合作伙伴魑V匾5钠笠底有二三个特点:整合性,即日端与后端的整合。前端指所有客户所能触及的联系渠道,为客户提供更具针对性的个性化服务。等为客户提供实时的信息服务,提供更加快捷、更加便利、更