文档介绍：广州丰田汽车满意度调研项目计划书
广州丰田汽车满意度调研
项目计划书
目录
项目背景、意义及目的
调研思路、内容与方法
调研结果示例
调研执行及软件介绍
实地执行能力及质量控制
团队介绍、进度安排及预算
相关项目经验介绍
A3>.项目背景、意义和目的
项目背景
Camry品牌背景:自上世纪80年代面世以来,丰田佳美就凭借出众的舒适空间和卓越的产品品质,在全世界范围内享有广泛的知名度和崇高的美誉度,在诞生仅23年就完成突破1000万辆的极限,全球年销量60万辆,多年高居美国中级轿车销量榜首,在世界市场也创造了令人瞩目的成就;同样,Camry亦深受中国用户的赞誉和喜爱,多年来一直蝉联中国进口车销量冠军,是成功人士心目中名副其实的中高级轿车之王;
广州丰田企业背景:广州丰田汽车有限公司(中文简称:“广州丰田”,英文简称:“GTMC”)成立于2004年9月1日,是由广州汽车集团股份有限公司和丰田汽车公司合资建设、经营的合资整车项目,,注册资本13亿元人民币,合资年限30年;
渠道终端发展背景:
新品牌:广州丰田汽车有限公司正式向外界公布新一代Camry的中文名字———凯美瑞;
新渠道:广州丰田汽车有限公司将建立的“广州TOYOTA”自己独立的全新的销售渠道,将导入全新的IT系统,强化客户的跟踪服务,为“客户满意度第一”打下牢固的基础。同时,在服务人员培训、店铺环境营造和“一对一”售后跟踪服务等软件设施上,更将“以客户为尊”的服务意识完美诠释;
新形式:从销售模范店看,开创了全新的销售店建店标准。销售店内功能齐全,不但有科技先进的销售区,还创新地设置了贵宾休息区、儿童娱乐区、信息角等个性化服务区域,营造无压力的舒适店铺氛围,体现出了对客户无微不至的贴心关怀;
本项目通过客户对于前台4S店的销售服务满意度的调研,重点发现前台销售、服务流程中的问题和不足,并能够透视出广州丰田后台管理支持系统中不足之处,并落实到不同部门,分头解决。
电话咨询
现场展示
销售人员
试乘试驾
客户回访
免费保养
前台
后台
企业部门
4S店
企业管理支持系统
销售培训
分销管理部
品牌支持
销售服务部
产品培训
备件配送
信息系统
市场部
价格谈判
交易过程
维修服务
配件更换
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价格控制
商务政策
物流系统
维修培训
售后服务部
备件支持部
物流及信息部门
项目调研的意义
客户
本调研项目的开展,将秉承丰田汽车“客户第一”的销售理念,真正从客户体验出发,发现凯美瑞在售前、售中及售后流程中存在的不完善之处,以优化销售和服务流程,提升服务水平,真正实现“Camry尊贵体验”的贴心服务!
调研落实在不同部门的工作在于:
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网络分销部门
检测4S店销售服务流程中的问题,发现企业后台支持管理的不足,以便加强对经销商的管理和支持,提高渠道网络的效率;
销售服务部门
根据客户满意度检查4S店在销售服务中的缺憾,发现不足,增强特点产品的销售技巧及相关的培训,以提高销售服务的能力;
了解客户对Camry在维修保养过程中的感受和不满,找到对应的售后服务流程中的对应的环节和问题,以便加以改善;
备件部门
在售后服务过程中,了解客户对于备件供应过程中的不满,如价格、到货时间等,以便督促备件部门的物流及相应工作的改善,提高企业与4S店之间的管理和流通效率;
项目调研的意义
售后服务部门
市场部门
物流、信息部门
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通过客户调研,能够明确Camry的目标客户的人口学、心理和行为特征,能够为群体定位,制定营销策略,获得第一手资料;
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通过客户对产品和服务满意度的调研,能够明确客户经常抱怨的备件、整车到货时间等对于物流系统的要求
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广州丰田汽车满意度调研
广州本田希望通过对Camry车主售前、售后满意度的跟踪调查,明确Camry4S店的售前、售中和售后服务中的问题,以改善服务水平,优化销售和维修服务流程,提升广州丰田的渠道终端竞争力,提升客户的满意度和品牌忠诚度。
项目目的
检测Camry 4S店的销售服务中的问题,改善销售服务质量
发现Camry 4S店销售服务流程中的不足,优化销售服务流程
检测Camry 4S店维修服务中的问题,提升维修服务水平
优化Camry 4S店维修服务流程
研究目的
零点承诺调研全过程坚决贯彻“公正、准确、实事求是”原则,保证提供给丰田最真实有效的评估信息。
1、完善一套特别针对广州本田汽车的满意度评估研究模型和方法(是不是需要?待讨论)
2、量化客户对Camry销售和服务流程中各个环节