文档介绍：值班经理手册一、岗位工作描述:[岗位名称]:值班经理[直属上级]:店长,店长助理[岗位职责]:协助店长,店长助理对宾客服务、质量控制、员工培训和内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待员的全部岗位职责。[工作内容]:[当班工作程序]上班前自查仪表仪容,做到仪表规范,精神饱满。早班7:20中班19:20至悯。 (需提前10分钟到岗)阅读值班经理交班簿,有不明确事项向交班值班经理了解清楚;阅读总台班组交班簿,并考核总台交接班工作。阅读各类订单、报表,根据房态显示,做到心中有数。检查夜班卫生;巡视大堂、总台和办公室,检查环境卫生、员工状态、物料用品、设施等;检查所有预定单,指导前台排房,特殊预订亲自处理;随时观察大堂内宾客抵店情况,保持灵敏的反应,时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。随时检查车辆停放和停车场环境,确保安保准时到岗,记录准确;及时与客房主管沟通,根据当日客房销售情况,灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策;现场指导前台、保安的服务工作,确保服务效率、服务标准和礼仪标准达到要求;随时处理突发事件,接待和处理客人投诉;每日亲自征询至少3位宾客意见;根据情况随时为接待员和保安补位;中班和夜班,检查客房和公共区域清洁质量;开展当班客帐审计工作,确保帐、款、报表一致,各类帐务操作准确无误;每班结束前认真填写交班簿。每班结束前检查、处理未完成的工作。每班查阅预订簿,检查预订到客情况。交接班后离岗,接班人未到不得擅自下班。[总台日常管理]检查并处理前一天的工作情况( 07:30〜09:00)了解并处理当天的主要工作( 09:00〜10:00)3协助前台接待工作(10:00〜14:00)检查日常工作(14:00〜16:00)。了解当天房态及预订情况,并对预订进行电话核对。 (16:00〜18:00)。下班交接。主要是未完成事项和工作要求。 (18:00〜19:30)。。及时向部门通报前台信息, 包括:客房出租的余缺情况; 未预订贵宾的到店情况,客人向前反映的投诉情况,与其它部门未能协调的情况,大厅发生的重要事件。协调好总台与其他岗位的关系。主要指同以下班组的关系:客房服务主管和客房服务员,销售经理和销售员,财务和出纳,安保迎宾员。在日常工作中加强对属下的培训。:、----,向客人点头微笑距离客人5步FIRST:向客人欠身问候。欠身30度,同时说:“先生/女士/小姐,您好!”按接客程序提供服务LAST:客人离开,欠身30度,同时说:“先生/女士/小姐,再见!备注:(1)注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流操作步骤操作标准客人进入视线给予客人目光关注,注视范围是客人双肩外 5厘米,头顶10厘米,及肩部所围成的矩形范围;保持目光柔和;面带微笑;客人目光反映客人目光对视:①迅速点头致意,微笑;客人目光停顿:①面带微笑,主动上前,询问“先生您需要帮忙吗?”客人目光相遇后迅速离开微笑点头;目光/、冉追随客人,避免客人有被监视的感觉;面对面交谈目光柔和,面带微笑注视客人双眼和上唇构成的三角区,以示对客人尊重;点头表示认同和知会;微欠上身表示恭敬;(2)欠身标准操作步骤操作标准与客人打招呼或告别微欠上身25度~30度,男士手背在后面,女士手握在小腹前;同