文档介绍：《导游业务》教案第一章 导游概述教学内容1、 导游的历史演进2、 导游服务3、 导游员教学目的:1、 了解导游现象的起源与发展2、 了解我国职业导游活动3、 理解导游服务概念4、 理解导游服务的性质与特点5、 把握导游服务的原则6了解导游员的分类7、 掌握导游员的从业素质8、 了解导游员的职业礼仪教学方式以教师讲授为主,辅以案例说明,采用启发式教育方式。教学时数4学时教学过程内容纲目授课内容案例、活动与问题思考第一章导游概述、导游的历史演进1、导游现象的起源和发展作为一种社会现象的导游活动是近代社会的产物,但其原始形态是伴(1)随着人类旅行的产生而明芽的。(2)古代向导活动近代职业导游的诞生:托马斯•库托马斯•库克的相关资料(3)克是现代意义上最早的职业导游员。现代导游活动:现代导游活动的呈现出导游职业自由化,导游服务商品化、导游运作规范化等特点2、我国的职业导游活动我国职业导游活动经历三个发展思考:阶段:为何说导游活动是近代社第一阶段(1923-1949年)是我国会的产物?职业导游成型时期。我国导游队伍建设取得哪第二阶段(1949――1978)是我国导游发展摸索时期。第三阶段(1978年至今)是我国导游全面建设阶段。些成就?二 、导游服务1、导游服务的概念作为一种助旅活动,导游服务有狭义和广义之分。广义的概念:导游服务泛指为满足旅游者旅行游览需要所提供的引导活动。狭义的导游服务是指被委派的导游员代表公司或者景区(点)单位,按照旅游合同或约定的内容和标准,向旅游者提供向导、讲解及旅途生活照料的旅游接待服务。广义导游服务影象资料2、导游服务的性质与特点案例:(1)导游服务的性质社会性经济性文化性涉外性说明导游服务性质和特点(2)导游服务的特点独立性强知识面广差异性大关联度高3、(1)(2)能的的要理原三>1、2、导游服务的原则导游服务成效导游服务成效是导游员、旅游者和旅游情境三个因素相互作用的结果。导游服务原则满足游客需求原则:满足游客需求就是提供规范化服务和个性化服务。效益原则:导游服务要赢得社会和经济的双重效益。按合同办事原则:导游服务以合同为基础,是否履行合同是评估导游服务质量的基本尺度。合理而可能原则:对于合理而可勺要求处理原则;对于合理而不可能更求处理原则;对于不合理要求的处隶则。导游员导游员的分类按业务范围分;全陪,地陪,景区导游,出境领队。按使用语言:中文导游员和外语导游员。按职业性质分:兼职导游员和专职导游员。按等级划分:初级导游员,中级导游员、高级导游员和特级导游员。导游员的从业素质爱国情愫敬业精神知识结构技能水平个性品质思考:导游服务原则是什么?导游服务的经济性表现在哪里?讨论:是否游客的需求都应满足?讨论:导游员的敬业精神到底什么?案例:一位优秀导游员的职业品身体素质导游员的职业礼仪仪表仪态礼节礼仪质观看关于礼节礼仪的录象资料第二章导游服务的程序(一)教学内容地陪导游服务程序教学目的:1、 理解地陪导游的职责2、 掌握地陪导游服务程序教学方式采用情景教学等教育方式。教学时数6学时教学过程内容纲目第二章1、2、授课内容导游服务的程序地陪服务的程序地方导游人员(简称地陪)是接待旅行社的代表,其按接待计划组织旅游团在当地的旅游活动。地陪服务的职责组织旅游团在当地旅游活动旅游目的地导游讲解维护游客的合法权益,确保游客的安全处理旅游过程中的问题和事故地陪导游服务的程序案例、活动与问题思考准备阶段 接站阶段日常导游阶段 送站阶段后续阶段(1)准备阶段:计划准备知识准备物质准备心理准备(2)接站阶段:实践:旅游团达到前的服务要求欢迎辞旅游团达到后的服务欢送辞(3)日常导游阶段:沿途导游景区(点)导游住宿服务餐饮服务购物服务文娱服务入住和离开酒店服务(4)送站阶段:离站前服务办理离站手续(5)后续阶段:处理游客遗留问题结清有关帐目接团总结观看导游服务程序影象第二章导游服务的程序(二)教学内容1全陪导游服务程序2、散客导游服务要领教学目的:1理解全陪导游的职责2、 掌握全陪导游的服务程序3、 掌握散客导游的服务程序教学方式以教师讲授为主,辅以案例说明,采用启发式教育方式。教学时数2学时教学过程内容纲目授课内容案例、活动与问题思考1、2、导游服务的程序全陪服务的程序全陪服务的职责入境旅游团全陪是指组团旅行社派出的为入境旅游团提供从入境到出境的全过程的导游服务人员,其与境外领队,地陪构成导游服务集体,共同为旅游团服务。国内旅游团全陪是指由客源地旅行社派出的为旅游团提供从离开客源地到回归客源地的全过程的导游服务人员。全陪职责:实施计划监督质量协调联络调研工作讲解服务生活服务处理问题全陪服务的程序讨论:全陪需要讲解吗?准备阶段末站〉送吕团阶后续阶段抵站服务游览中服务离站服务(1)准备阶段:熟悉接待计划知识准备物质准备心理准备(2)首