文档介绍：2010年1月
XX公司企业文化成果
XX公司 “IT SUN”班组文化管理体系
目录
应用情况及效果
结构内容
理论依据
成果背景
申报理由
XX公司的企业文化的开展
移动企业发展的必然
XX公司集团为了打造世界一流企业,提出“服务领先”和“做世界一流企业,成为移动信息专家”的战略,。而优秀的企业文化恰好能够凝聚企业的整体力量,激励企业员工为着共同的发展目标奋斗。优秀的企业文化是企业的灵魂,是企业长盛不衰的基石。
制度和流程可以解决工作的部分问题,但任何工作如果要从优秀做到卓越,就必须要有卓越的人来执行,而XX公司的企业文化恰好就解决了流程制度所没有涵盖的人的建设。
XX公司的内在需求
信息中心作为XX公司唯一的IT支撑部门,明确了“IT系统作为提升企业竞争力的核心要素”地位,迫切的要求IT系统具备提升部门服务的支撑能力。而卓越的运营体系的打造需要企业文化的精神支撑。
随着移动业务和运营模式的演进变化,现阶段的服务支撑,已经不是简单的业务解释,投诉处理,资费实现层面的服务支撑,而是从系统运维到业务运营,从问题解决到整体规划,从操作功能到方案整合全方面的系统支撑服务工作。工作的演进更需要卓越的员工来实现,而企业文化是培育卓远员工的最佳途径。
XX公司服务支撑的客观需要
我省服务支撑体系介绍
随着支撑领域的扩展,服务支撑的面对客户也发生了演变和扩展。面向最终用户,如何可以提供清晰方便的服务手段;面向内部客户,如何提供有效的系统支撑,并提供积累经验和应用经验的手段;面向系统的支撑人员,对支撑系统工作的进展情况和结果的缺乏掌控和验证手段。
建立逻辑相对独立的“服务支撑室”,作为ITIL服务流程中帮助台及一线支持的角色,通过热线支持电话集中受理公司各部门的IT服务请求
信息中心主动服务的需要
以流程驱动维护工作的方式,改变了IT人员的服务理念,实现了从技术型组织向服务型组织的转变。
信息中心结合自身定位,提出了主动服务的支撑理念,而主动服务需要人员意识和能力的提升,需要以统一的思想意识和文化理念来保证。
服务台
系统支持一线
应用支持二线
系统支持二线
一线支持
二线支持
专家支持
应用支持一线
专家席
帮助台
契合点:班组文化的开展
企业文化与ITIL均在XX公司进行工作开展
企业文化在班组中的落地,XX公司开展了阳光班组的长效工作
ITIL结合我省的工作现状,信息中心进行了主动服务支撑的建设。
班组文化成为了企业文化与工作流程的契合点
XX公司提出“IT SUN”班组文化管理体系
一个体系
ITIL与阳光班组相结合的服务支撑班组文化管理体系
四个内驱力
从员工视角对于班组文化管理体系的内部要求和驱动力。
是班组文化管理体系实施的情感要素。
两个维度
从班组视角对于班组文化管理体系的两个方面,
一个是关注自然人状态的阳光班组视角。
一个是关注逻辑职责的工作岗位视角。
六项实践
对于班组文化管理系统的措施和实践活动。
应用实践包括:文化、管理、服务、创新、人员和质量
XX公司推进“IT SUN”班组文化管理体系
IT SUN:ITIL的理解
“ITIL”(IT Infrastructure Library)做为业界通用的成熟标准,是IT服务管理的实际标准及最佳实践指南,以流程为导向、以客户为中心,通过整合IT服务与企业服务,提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。IT服务管理是ITIL框架的核心。
借鉴ITIL框架,结合我省实际,借鉴ITIL框架,结合我省情况,制定以帮助台(helpdesk)模式为基础,片区联络员等主动接触、应用推广的主动型服务方式为补充的主动服务型体系,为满足以客户感知为中心的服务支撑提供了系统、人员和流程的基础。
IT SUN:阳光班组的理解
“阳光班组”,用于强化生产组织中最核心的基础构成元素“班组”的建设,通过强化班组的组织目标和行为规范,不断完善生产运作精细化管理,深入推进企业文化建设,树立组织行为标杆,切实开展人文关怀,努力实践班组创新,将企业文化注入到每个员工的心灵中,融入到行为中,表现在业绩上,提高员工的幸福感和基层组织的抗风险能力。
阳光班组是企业文化实施维度中的一项重要工作,XX公司结合服务支撑的特色,针对班组建设和业务目标,分别细化为“金色阳光、七色彩虹”的专项措施和“1+1+1”的主题活动。具体实施内容将在后继的应用实践案例中详细介绍。
“IT SUN”班组文化
管理体系
内驱力
成员
阳光班组
班组
工作岗位
岗位
应用实践
工作
班组文化管理体系分解与构成