文档介绍：向伊米妮学老客户维护体系发送时间:2014-04-18 16:21:43“销售行业有句话:当你的眼睛里充满了dollar的时候,消费者是肯定不会买单的。”虽然用销售的方式做品牌行不通,但销售的经验让伊米妮创始人陈荷忠知道客户的重要性,以及从客户出发考虑品牌运作(这也是为何后期伊米妮会将“老客户体系”作为一个单独模块打造的原因)。回归本质,能让客户满意的就是服务和产品。从2010年年中开始,伊米妮的运营战略集中在这两项上。基石:客服和产品比如说卖家与消费者接触最多的就是客服,于是就从客服考核上做出调整。此前的客服考核是与提成挂钩,以销售为导向,调整后,销售和服务各占50%,这就让客服把客户满意度放在和业绩成交同样重要的位置来对待。调整后,伊米妮的老客户忠诚度、回访率等都有了显著提升。随后是产品,确定了每周上新的频次,一直沿用到现在,开始有了产品企划的概念。其次,从市场拿货向工厂OEM转变,确立了“只做真皮”的产品定位,所有的五金和辅料也同步选用最优质的,如YKK拉链等。伊米妮目前行业相对领先的供应链管理体系就是从那个时候开始有规划的研究起来的。然后是项目管理,开始注重每个项目的PDCA,“未必要做的多,但要做的精”每个项目不应该只是经历,更应该是经验。从项目企划到项目复盘,整个过程必须是清晰、严谨、可复制的。评价一个项目做的是不是好的标准,项目本身的投入产出是一个标准,是否能输出可持续的复制经验是更重要的标准。中间层:CRM和SNS中间层是CRM和SNS,如新浪微博、微信、帮派、QQ群、来往、电话回访等所有能与消费者建立起信息交互的渠道。“客户在哪里,我们就去哪里建立通道。”以微博为例,伊米妮两三年前就开始运营,每年投入20万元左右,将其定义为与用户沟通的社交媒体通道,目前已有60万粉丝,活跃度相对较高。公司将这些渠道定义为可以与用户建立情感,进行交互的平台,和销售的流量或业绩导向不挂钩。顶层:意见领袖和惊喜服务金字塔最顶层是意见领袖和能给客户惊喜和感动的服务。意见领袖的作用很好理解,帮助品牌传播并制造影响力。两年前,伊米妮开始推意见领袖“米女郎”,也就是那些爱包的“包包控”们,和他们签订合约,可享受一定的权力和义务。公司计划在2014年年底前打造100个“米女郎”,以一传百的话,就能覆盖上万人群,目前已有70位“米女郎”。团队和供应链管理业界熟知的水桶理论说的是一个水桶能装多少水取决于它最短的那块板。但大米认为一个水桶能装多少水取决于它有多少块长板。“品牌竞争的根本在于企业整体运作能力的竞争”在建立起服务、产品、老客户体系这一系列的长板后,伊米妮又从管理着手,对内做好团队管理和人员培养,对外做好供应链管理,将内外两大阵营加固。可能是因为经历过团队成员离开的痛楚,大米十分看重企业文化打造、员工关系建设、员工职业规划、内部培训和培养体系、企业内部的规章制度和协作流程体系的搭建。“21世纪最重要的不是人才,而是人才的快速培养机制。”大米介绍,效仿阿里的“百淘”文化,他在公司内部建立起了“百年米妮”的新人培训机制,同样对员工进行P和M的职业路径规划,对于各个等级的划分做了细致的评定,包括通用技能和专业技能,使之更为系统化,可操作性强。“十年磨一剑”,在管理和高P队伍的搭建上,大米坚持“内部培养为主,外部引进为辅”的指导思想,目前伊米妮90%的管理和高P人员都