文档介绍：立足之本——解析老顾客营销一、为什么喜欢老顾客1)转化成本低,新顾客需要投入大量的广告费用,淘宝上女包的一个直通车用户成交成本在60到100快,而老顾客却可以达到几十甚至几百的投入产出比。2)产品认可度高,多次购买经验对店铺或品牌有比较不错的认知度,对于新品和客单价高的产品会用于购买,一般老顾客的客单价会远高于新顾客。3)业绩稳定,抗风险能力强,很多店铺依靠淘客的流量增幅决定销量的高低,而活跃老顾客的多少可以成为店铺的稳定业绩输出点。4)具备传播性,老顾客愿意写好评,同时也是新品的拓荒者,DSR评分高,运用还SNS带动效应强。老客户有哪些价值呢?忠实的新款体验者。新款第一批来买的应该是谁呢?如果你老顾客做的好一定是老客户,因为新客户他对你没有信任感,他不可能来体验。老客户的评价总是最丰富和总能打动人的。网上很多新顾客第一个看的什么?第一个看的销售记录。第二个看评价。很多好顾客的评价可能不止50个字,100个字都有,新顾客如果看到这些评价会认可你的产品。不断给新品开发的灵感,需求和素材。做电商产品应该是最关键的。其实客户会告诉你我需要什么,哪个网站有一款产品非常好,你们也可以做。所以设置专门的老客户讨论群,经常把好的东西分享,然后你可以把他用新品开发中去。品牌的传播者。客户分为几种类型,最好的类型是意见领袖,不断传播给身边的朋友,同事,例如客户的一些买家秀。老客户会不断为你指出问题,同时鼓励你进步。老客户购买产品后会指出问题,促进卖家修正。他们会为你的荣誉和成绩喝彩。义务成为你的市场监督员。老客户会帮你监控竞争对手。老客户是仿冒品的坚决抵制者。做品牌一定会有仿冒者,信息提供来源是老客户总结起来就是一句话,其实老客户跟你是朋友的关系,应该不能说是一个客户之间的关系。因为客户之间的关系更多还是是商业的层面上,但是朋友是什么呢?其实是一种情感和交流。二、怎么做老顾客老顾客维护应该是系统性的,首先秉承客户第一的基础上,从前段推广到后端维护给予用户超值的体验,也就是说网商成交流程的每个环节都需要考虑的老客户。做老客户营销和维护的前提是定位、产品、服务。第一定位。定位就是要小,小而准第二个包装,包装的重点不是宣传,是文化,比如说有一个包装叫“有故事的包”,就是每个包包每次做的时候都配备一个故事,让客户通过这个故事来记住你这个包,然后理解你的文化。然后就是各个环节,比如说产品,做会所的话这个房间是雪茄房间,这个房间是红酒房间,这个房间是什么房间,你得把它分类分出来,所以产品需要分类。不能敷衍。再往下走就是服务体验了,从第一次接触的第一单开始到后面的售后,到回访***,对接单客户的考核,考核的50%是跟业绩挂钩的,还有50%是跟服务挂钩的。想考核的点,客户觉得怎么样的服务是好的。比如说响应时间要快,或者说是客服要热情或者怎么样,把那些点围绕到考核里面去做。然后要让客户不断的回头。一个是专享,比如说老客户来之后,建一个老客户专门的回复群,会员专属体验群体,然后不断把产品上新,固定节奏,让老客户的****惯可以保持稳定,这样他的购买就比较稳定。还有很多互动,比如微博。最后就是口碑传播,口碑传播就是情感和