文档介绍：自有营业厅故障处理管理规定
第一节通则
营业厅网络系统维护单位要本着高效、安全、高质量的维护原则,从提高企业维护生产效率及质量角度出发,严肃系统故障管理,保障营业厅网络系统高质高效地运行。
各单位应树立全面、整体的维护管理基本思想,搞好系统维护支撑工作以及与代维公司的协作配合,迅速准确地排除故障,保证网络的运行质量。
第二节故障分类
对于营业厅网络系统发生的各类故障,应及时发现并及时解决。
故障分类:
紧急故障:凡是由网络主机及线路问题引起通信全阻,导致中断营业厅全部业务办理的故障。
重要故障:凡是营业厅内网络终端及线路问题,影响正常网络通信,中断大部分业务办理,导致营业厅等候办理业务人员积压,无法缓解。该类故障归为重要故障。
一般故障:凡是营业厅内网络终端出现问题,造成一些应用不能正常运转,但不影响业务办理的故障。
故障主要内容:
紧急故障,主要含以下方面:
营业厅上层接入设备(包括交换机、协议转换器)在工作时间内终止服务30分钟以上(含30分钟)。
营业厅内接入设备(包括PDH、协议转换器、HUB)在工作时间内终止服务30分钟以上(含30分钟)。
营业厅外部接入或内部传输线路中断通信30分钟以上(含30分钟)。
重要故障,主要含以下方面:
营业厅内生产终端(比例达75%以上)在工作时间内中断办理业务达60分钟以上(含60分钟)。
营业厅内部传输线路(包括厅内交换机、HUB运行不稳以及部分端口故障)在工作时间内影响厅内一半以上终端中断办理业务达60分钟(含60分钟)。
在重大故障所列故障内容中,若实际发生的故障时长超过规定故障时长的一倍,则列为紧急故障。
一般故障:除去紧急故障及重要故障、对营业厅接入网络无大局影响,能够正常营业的故障,均归类为一般故障。
故障处理:
网络部运维中心IT班是故障处理、监督、协调的主要单位,按照故障问题点进行支撑,督促代维公司解决故障。
紧急故障
出现紧急故障,必须在20分钟内上报运维中心IT班。
迅速组织代维人员或厂家工程师进行现场抢修。
归属市区营业厅范围,代维人员必须在30分钟内到达处理;归属郊县营业厅范围,代维人员必须在45分钟内到达处理。
重要故障
出现重要故障,必须在60分钟内上报运维中心IT班。
组织代维人员赶赴现场处理,必须在4小时内将故障解决。
归属市区营业厅范围,代维人员必须在60分钟内到达处理;归属郊县营业厅范围,代维人员