文档介绍：山东区域顾客满意度管理办法1、商场现场服务管理办法1、目的现场服务管理对商场的现场服务、展厅厂商、展厅营业人员、展厅三工人员的经营服务活动、重要对外服务承诺处理、资源分配、以及日常业务等一切事项按照标准和流程进行管理,据此制定工作计划,安排执行,并对执行效果进行检查、考核的一系列活动。2、:山东区域各商场、:山东区域各商场、各店3、: 绩效目标是商场一段时间内工作内容的具体安排、计划必须以绩效目标任务为中心。绩效目标的执行中必须包括计划、进度、过程控制的相关内容;和能够量化的完成标准的重点工作和常规工作的重点工作内容。: 商场现场服务管理绩效项目占比27%;厂商服务管理绩效项目权重占比18%;展厅营业人员服务管理绩效项目权重占比20%;展厅三工人员服务管理绩效项目权重占比4%.: 区域每季度对商场的服务管理综合检查权重占比60%;区域组织商场每季度服务管理综合互查权重占比30%;区域组织对商场上季度检查问题整改检查权重占比10%。:指经营单位或个人,在经营活动过程中,发生违反商场协议和质量、服务管理制度规定的行为,商场管理部门将根据实际情况,视情节轻重,首先给予警示(即预警),要求违规者及时自行改正。4、(店)的服务管理绩效目标负责年度、季度、月度的计划和分解落实,,对团队成员提升做好指导、帮助和培训工作。,负责对现场管理团队和展厅人员的考核结果执行奖惩工作。(店)服务管理绩效结果的总结分析报告和下月服务管理绩效提升规划进度和措施报告,上报商场总经理和区域服务满意度检查部。服务满意度调研报告,包括市场服务发展新趋势和竞争对手的服务态势和顾客需求和价值开发分析情况,上报商场总经理和区域服务满意度检查部。、,停放整齐有序引导员着工装、佩戴胸牌,,必要时为顾客开关门。、儿童车、汽车遮阳罩、便民伞、顾客休闲椅、医疗药品箱、擦鞋机、采购单、尺子笔、饮水设备、手机充电、自动提款机、电子导购屏、,统一工号牌微笑服务,文明规范,开车时不接打电话车辆内外整洁,车内禁烟清楚商场每个楼层经营品种商场内外干净整洁无破损:商场外检查包括商场广场及外墙、宣传海报张贴;商场内检查包括商场营业环境,顾客服务休闲区,服务设施,绿化、洗手间,过道通畅清洁状况等。商场内空气清新,温度冬季18-20°,夏季24-26°商场正门明显位置有营业省时间告示牌。商场播音音量适中,播音标准,、楼层管理人员、家佳福人员、电工、保安、驾驶员、保洁员等服务标准;统一商场工作服和工号牌;微笑站立服务;执行过道避让制度;问候致谢制度:向迎面每一位顾客或同事问候:你好;向完成工作和服务的每一位顾客或同事说声:谢谢;向顾客双手递接物品或单据掌握红星对外承诺的服务、最近一期的商场活动内容、人员的服务标准、服务理念对顾客提供一票到底的购物咨询服务,请求服务(首问负责制)楼层管理、:总台需2人以上接待人员,着公司统一规范工装,见到顾客三米应站立式微笑服务、迎送问候,清楚商场的每个商铺的方位总台标准:服务台干净、整齐、规范,无乱堆乱放。配备鲜花,茶点,服务承诺统一对外公示总台服务电话接听规范:铃响三声内应接听电话,规范礼貌用语:您好,红星美凯龙,请问有什么可以帮到您?声音甜美,口齿清晰,语速均匀,带有微笑,熟悉商场品牌及楼层分布、商场服务承诺等相关情况。服务台应制作区域统一标识的服务窗口的功能区别。在该窗口暂时无人时,应有相应的提示。提示内容包括:联系人、联系方式、其他信息等。,工号牌;见到顾客三米应站立式服务、迎送问候收银唱票,:按照集团版本公示“30天无理由退货”与“先行赔偿”,取阅架合理放置导购手册,导购牌设置科学分布装修手续齐全,装修规定、巡场日志明文公示。装修使用环保材