文档介绍：重庆机动车辆保险理赔服务标准
第一章 总则
第一条 为改善保险企业理赔服务质量，提升诚信、便捷、文明理赔服务水平，依据《中国保险法》及相关法律法规，制订《重庆机动车辆保险理赔服务标准》（以下简称《标准》）。
第二条 本《标准》包含理赔服务标准包含礼仪规范标准、通知义务标准、资料搜集标准、理赔时效标准、定损标准、人伤服务、回访及投诉处理标准七方面。
第三条 本《标准》适适用于依法在重庆市开展机动车辆保险业务财产保险企业（以下简称“保险企业”）。
第四条本《标准》适用范围标准上为在重庆投保、且出险地点在重庆市内车险案件。其中理赔时效中定损确定、赔偿协议协商、赔款支付步骤适用范围限于仅包含财产损失车险案件及包含人伤案件财产损失处理部分。
第五条 保险企业应高度重视机动车辆保险理赔服务，根据本《标准》要求，建立不低于本《标准》服务标准或承诺，并经过加强管理、合理充足配置理赔资源等方法，不停提升服务水平，为用户提供优质服务。
第六条重庆保监局对保险企业车险理赔服务质量进行专题测评，并向社会公布测评结果。
第二章 礼仪规范标准
第七条保险企业应制订规范标准用户服务礼仪和语言规范，加强对理赔服务人员培训和管理，对用户接待应实施首问负责制，要求理赔服务人员做到诚信服务、立即服务、热忱服务、主动服务，表现出良好保险职业道德和精神风貌。
第八条保险企业理赔服务人员在现场服务过程中，应着整齐、规范工作装，佩戴工作牌。工作牌内容包含：企业名称、姓名、所在部门、照片等。
保险企业查勘车辆应根据企业视觉识别标识统一进行外观喷涂。
第九条保险企业理赔服务人员在服务过程中，应使用规范服务用语，热情接待用户，做到有问必答，耐心、详尽、专业。
第三章 通知义务标准
第十条 保险企业对用户通知内容应包含理赔服务承诺、索赔须知（包含索赔程序指导、索赔需提供资料等）、服务电话（包含接报案电话、咨询投诉电话、上门搜集单证电话等）、理赔信息查询方法等。通知方法应包含在营业网点显著位置张贴、互联网站公布、宣传资料等形式。
保险企业应为用户提供理赔信息自助查询服务。
第十一条保险企业在具体理赔步骤应关键通知用户以下事项：
（一）在查勘步骤，保险企业查勘人员应就不一样事故类型通知用户不一样查勘处理方法，并应一次性书面向用户通知其办理索赔所需资料和索赔程序。
在查勘步骤未能现场收齐索赔资料，保险企业查勘人员应通知用户上门收取资料服务电话和服务方法。
（二）在定损步骤，保险企业应在损失项目、金额确定后，和用户进行确定。
（三）在核赔步骤，对于赔款金额1万元（含）以上赔案，保险企业应采取电话、书面等法律法规认可方法就赔付事项、赔偿金额等和用户达成赔偿协议。若用户要求签署书面赔偿协议，保险企业应上门签署。
和用户达成赔偿协议电话录音、书面协议等资料应作为关键业务档案按相关要求妥善保留。
（四）在赔款支付步骤，保险企业向银行发出支付赔款转账指令后，应经过短信、电话等方法通知用户。
第四章 资料搜集标准
第十二条保险企业应结合理赔服务实际情况，本着以人为本标准，在规范理赔服务、满足内控需要基础上，尽可能精简理赔所需单证。
对于用户在其它步骤已经提供且能满足赔案要求信息，不应在索赔申请书中反复采集。
保险企业需要用户提供资料要求和范本，应在全部营业场所摆放供用户索取，同时要在企业网站提供电子版本供用户下载。
第十三条对于查勘定损现场未采集到索赔资料、书面赔偿协议等，保险企业应提供上门收取或送达服务。上门服务方法可采取：
（一）保险企业工作人员上门收取或送达。
（二）保险企业委托快递企业、邮政单位等第三方服务机构上门收取或送达。
（三）用户和保险企业双方认可其它合理方法。
第十四条 用户按要求准备并提交索赔资料后，保险企业应向用户出具《索赔单证接收回执》，并不得以资料不全为由要求用户提供其它资料。若用户提交索赔资料不符合要求，保险企业应向用户出具《索赔单证接收回执》，并在《索赔单证接收回执》上书面向用户通知其还需补充索赔资料。
对于保险企业委托快递企业、邮政单位等第三方服务机构上门收取索赔资料，保险企业应建立索赔单证接收台帐，妥善保留用户提供资料。
《索赔单证接收回执》最少应一式两联，一联用户留存，一联保险企业留存，同时应注明企业接收人、接收时间、是否已搜集齐全和企业咨询电话。保险企业留存联应作为关键业务档案按相关要求妥善保留。
第五章 理赔时效标准
第十五条保险企业服务电话应365天*二十四小时接收报案和咨询。电话应保持通畅，电话转人工服务后20秒以内接通率应不低于85%。
第十六条保险企业接报案人员接到用户出险报案电话后，应立即完成报案登记，并在5分钟内完成查勘调度工作。
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