文档介绍：乘
务
员
培
训
手
册
概述：
一、乘务员职责
二、工作步骤
三、礼仪学****
1、仪容仪表规范
2、仪态规范
3、接待过程中服务礼仪
四、乘务职员作经验
1、售清客票技巧
2、预防逃漏票技巧
附件：发车前清洁卫生标准
概述：
******企业是大型国有企业广东省汽车运输集团属下控股企业，也是增城运输行业本土龙头企业，拥有公交、客运、农村班线、站场及旅游班车等多元化运输，负责增城市339台大客车道路运输和城市公共交通，占整个增城市客运市场份额50%以上。
一、乘务员职责
1、遵守国家法律、法规，遵守企业规章制度，服从所属车队（线长）领导工作安排。
2、按时到岗，打卡上班，统一着装上岗，配戴工作证，重视仪表，举止端庄，对每日排班不得私自随意调换。
3、发车前整理坐垫及窗帘，做好车厢内清洁工作，保持车内整齐，空气清新，使旅客有一个良好乘车环境。
4、使用文明用语、礼貌待客，耐心解答问询，不和粗言恶语、不理会，杜绝发生和乘客争吵等恶性事件。
5、工作认真，精神饱满，确定旅客乘车方向，不售漏、错票，确保票款相符。严禁收钱不给票、少给票或在车上捡票反复使用等现象发生。不准私自带非企业人员无票乘车。
6、要立即为乘客做好沿途报站工作，不得中途甩客，不得有意和司机改变行车路线或中途掉头。
7、行车途中遇有本企业或其它单位车辆在前面行驶，乘务员不得煽动司机追赶或超越前方车辆。
8、帮助驾驶员观察车周围环境，途经险要路段要立即提醒驾驶员和乘客注意安全，到站后配合驾驶员做好倒车工作。
9、行车途中处理好出现意外情况，立即上报企业，不能推卸责任或坐视不理。
10、帮助乘客安置行李物品，认真排查，严禁携带“三品”及危险品上车。托运物品时要撕对应面额车票作为票款，抵达托运目标地要立即电话通知货主取货，做好登记工作。
11、配合途中稽查人员做好查票工作。
12、随车物品，做到专物专用，珍惜企业财物，杜绝浪费，发觉有损坏物品立即申报更换、维修。
13、认真填写行车路单，按时将票款上交企业，不得私自挪用。
二、工作步骤
1、穿着工作服，佩戴工作证、上岗证，按排班时间打卡上班
2、搞好车内卫生，擦净坐席、扶手，检验车内服务用具是否齐全有效。
3、整理好各面额车票，备好零钱，挂好意见薄、票价表、班车线路牌。
4、配合驾驶员确保按时进入发车位，配客时要站立于车门旁边。
5、主动做好宣传，使乘客明确班车线路，以防错乘。
6、做好行包装车交接手续，检验包装、查对数目，将行包贴好行包票并有序放置入行李舱。
7、提醒驾驶员发班时间，确保发班按时。
8、要向乘客介绍注意事项，提醒保管好随身物品，提醒站立乘客站稳扶好，远离车门。
9、问询是否有晕车乘客并立即发放胶袋。
10、立即组织乘客购票，明确乘客上落路段，售票做到离座服务，送票到手，服务热情，用语文明。
11、仔细认真，唱收唱付，做到不错票、不漏票、不少售，严格实施要求运价，不售假票、废票、或不给、少给票。
12、票价调整时，对不知情乘客要热情具体进行解释。
13、对要求开具报销票据乘客按购票面额给报销票据。
14、沿途宣传安全、爱车、卫生常识，严禁吸烟及随意走动。
15、做好驾驶员帮手，提醒遵章、限速，按线路行驶，途经危险或转弯路段时事先提醒乘客坐稳，注意安全。
16、沿途配合稽查人员检验，动员乘客做好查票工作。
17、立即报站，提醒乘客做好下车准备，不要遗落物品，用语要文明。
18、运行途中，组织要下车乘客站到门口，待车停稳后开门下车，先下后上，注意照料老、幼、孕乘客上下车。
19、对要提取行李乘客认真查对行包票号，以防弄错。
20、对中途上车乘客要做好购票宣传，点清人数，预防漏票。
21、按要求站场停靠，不在严禁路段上下客，并向做出解释。
22、到终点站前通知乘客做好下车准备，介绍所处地理位置，去火车站、机场等乘换车方法，对乘客问询要耐心解释。
23、和站场人员做好行包交接工作。
24、到起止站场时要填写路单，搞好车厢卫生清洁，做好再次发班准备。
25、出入站场时乘务员要帮助司机做好倒车、靠位工作。
26、每日工作结束车辆开回所在车站，上交路单，整理并查对票款上交到指定地点，同时到票务处换领车票。
27、全方面清理车厢，检验有没有乘客遗落物品、行包，设法联络失主或交企业处理。
28、检验车厢内座椅、扶手、行李架等有损坏者立即报修，立即领取随车用具。
29、查看排班，做好交接工作或做好次日行车准备。