文档介绍：绍兴市面对面教学培训中心客服（用户满意度）指标体系
目录
一、制订用户满意度指标体系意义
二、用户满意度指标体系作用
三、用户满意度指标体系制订理论依据
四、用户满意度指标体系释义
1、用户满意概念
2、用户满意度考评具体对象
3、考评内容
4、考评周期
5、用户满意度指标体系考评层级划分
五、用户满意度指标体系组成
六、评定实施步骤
七、评定过程
八、评定结果分析和反馈
九、评定实施单位考评标准
十、评定分值和计算方法
1、分值和分数计算标准
2、分数计算
（1）校区评定分值计算标准和说明
（2）分企业评定分值计算标准和说明
（3）校区管理服务评定分值标注能和说明
（4）课程顾问评定分值计算标准和说明
（5）教学顾问评定分值计算标准和说明
（6）老师评定分值计算标准和说明
附件
附件一：用户满意度评定量化表（电话调查用）
附件二：机构选择原因问卷
附件三：面对面服务印象量表
附件四：课程顾问服务评价量表
附件五：教学顾问服务评价量表
附件六：老师教学评价量表
附件七：教学效果评价量表
附件八：校区管理和服务评价量表
绍兴市面对面教学培训中心客服（用户满意度）指标体系
伴随校外教导市场快速发展，用户需求结构和需求观念改变，和市场竞争日益加剧，客服质量已经成为教育机构质量评定体系中一个关键内容。竞争本质就是争夺用户，以用户为导向，努力争取满足用户需求和期望，并追求用户满意和忠诚。
为实现用户满意度后期引擎战略，依据创想·面对面教育教学一线服务模式及个性化服务特点，发挥“客服满意指标”对用户满意程度衡量、评定和提升作用，和“客服满意指标”在管理引擎、服务标准和考评依据等方面所行使质控目标，特制订本用户满意度指标体系。具体说明以下：
设定用户满意度指标体系意义
用户满意是面对面事业发展根本。从创想·面对面服务各个步骤出发，分析用户对各服务步骤态度和见解，从中发觉服务优劣，将能立即了解用户所反应问题，并从根本上处理问题，满足用户需求。同时，经过指标体系建立，将有利于在面对面内部建立长久有效服务优化机制，对确保为用户提供优质服务、提升市场竞争能力、保持面对面连续发展、实现利润增加有着深刻意义。具体描述以下：
1、立即了解用户对创想·面对面教导和服务直接感受，并方便对用户满意度实施质性和量化分析。
2、方便对创想·面对面教育教学各步骤服务质量实施监管，并和面对面薪资体系等有效整合。
3、经过对用户满意程度评定，立即发觉原因，以对分企业管理、运行提出提议和改善方法，并可和分企业经理、总监、校长、主任等薪资激励制度给予结合。
经过用户意见和提议反馈及质控抽样调查，追踪用户需求和期望改变，立即发
现服务所存在问题，利于连续改善服务策略，优化长久有效服务机制（教学管理部门以月为周期回馈高层和分企业）。
了解用户消费心理及需求动态，为市场分析提供信息。
用户满意度指标体系作用
经过用户满意度指标体系制订和实施，能够实现以下几方面用途：
1、测定创想·面对面过去和现在经营和管理水平改变，并由此分析、比较竞争对手和面对面之间差距。
2、了解用户想法和观念，发觉用户潜在需求，明确其需要、需求和期望，以深入拓展创想·面对面服务。
3、检验创想·面对面目前服务情况和面对面计划之间吻合程度，并借以找寻提升用户满意度策略、制订新教育教学质量提升策略、个性化教导服务改善方法。
4、丰富用户服务内涵，为创想·面对面发展战略和目标达成提供支持。
5、增强企业市场竞争能力和企业盈利能力。
用户满意度指标体系制订理论依据
1、服务营销理论
（1）市场发展和竞争要求我们用营销观念来引导企业服务管理工作，用户对服务不一样需求，也需要企业对庞大用户群进行服务步骤细分。
（2）从明确目标市场出发，以用户需要为中心，协调全部影响用户活动，经过发明性和重视细节用户满足来寻求事业发展。
（3）以用户满意为经营关键理念，赢得企业竞争优势。
用户满意度理论
（1）开展用户满意度测评，构建由量表（问卷）组成测评体系，并经过数据处理和分析，有利于研究提升用户满意度路径。
（2）经过用户满意度测评数据分析，能够了解用户埋怨和需求，了解服务中存在不足和差距，并立即处理和改善。
人力资源管理理论
基于用户满意度问卷调查，结合职员素质、职员培训、薪酬管理制度等原因，利于分析和寻求提升用户服务质量方法和路径。
服务利润链理论
服务利润链认为：利润、增加、用户忠诚度、用户满意度、用户取得产品及服务价值、职员能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢靠关系。
用户满意度指标体系释义
1、用户满意度