文档介绍：投诉受理监督管理
一、目的
为规范公司受理、接待业主投诉，提高管理、服务水平，控制受
理投诉的各个环节，处理好业主投诉问题，特制定本程序。
二、范围
适用于公司受理的各类投诉登记、分类、处理、回访。
三、基本原则
投诉处理监督的基本原则包括：首问责任制原则、信息化管理原
则、重点投诉控制原则、零缺陷原则。
。客服第一接待人为责任人，全权负责投诉接
待、处理、验证、跟踪等任务落实原则。
。各部门在投诉处理监督过程中，一切相关程
序均应按规定时间上机管理，与品质管理部实现共享，便于接受
公众监督。
。当投诉内容指向本公司机密或可能严重影
响本公司形象或效益时，通过提高服务质量、改进相关工作等积
极措施，预防并控制投诉事态的发展或投诉内容重复出现原则。
。在整个投诉处理程序中，从时限、要素、效能及
后期反应等方面均应达到 100%实现相关指标、不能出现任何失
误原则。
四、定义
投诉是指投诉人对本公司的服务态度、工程质量、管理秩序、实
.
现形式等方面提出质询，并希望作出相应反应、解决相关问题的
行为。包括有效投诉和无效投诉。
：指依据法律法规或公司章程及公司行为代表人承
诺，确已影响投诉人切身权益实现的投诉行为。
：指依据法律法规或公司章程及公司行为代表人承
诺，未影响或投诉人不能提供相应证据指明影响切身权益实现的
投诉行为。
五、职责
（危及业主安全或有损公司形
象）的知情和决策
，负责对
业主在客服中心未能得到有效解决回复的问题进行登记受理，反
馈、汇报、协调解决、回访、检查实施等。
、解释、处理
工作，负责定期将“金维物业投诉受理流转单”的处理结果反馈
给品质管理部。
六、控制要求及方法
029-62201951 是对外公布的品质监督电话 ,各服务中
心公布所在项目设立的投诉受理电话。
，应耐心倾听并及时作好记
录，逐项认真填写“金维物业接待登记表” 。对于无效投诉需耐
心做好解释工作。
.
， 2 小时
内将属于各部门业务范围内的投诉问题以 “客户受理流转单” 形
式转告给各部门。
对于工程质量方面的问题由工程部检查后给出处理意见，由楼管
或客服主管 /经理将问题以工作联系单的形式发给组织施工的项
目部。由接到此投诉的接待人负责跟踪处理进度、处理结果。