文档介绍：分销渠道绩效评价
分销环境变化,市场竞争加剧,
现行渠道会发生改变,正确的
评估渠道效率,可保证渠道的
正常、有效运转。
评估内容
日服务质量案例回顾
口财务效率康师傅渠道变革
口渠道成员口米其林渠道变故
三天马行空官方博客;http:/:Qq1318241189
分销渠道绩效评价
口差距理论与渠道差距分析
口服务产出质量评价
口分销渠道运行绩效的评估(重点)
三天马行空官方博客;http:/:Qq1318241189
差距理论与渠道差距分析
口差距理论模型
口渠道差距的表现(略)
口消除渠道差距(略)
差距理论模型
口渠道差距
企业在设计渠道系统时,所设计
的渠道与终端消费者的要求之
间存在差距,或指所设计的渠
道与预想的渠道存在存在差距
五种服务质量差距
口质量感知差距管理
口质量标准差距
口服务传递差距
口市场沟通差距
口感知服务质量差距
质量感知差距管理
口含义
企业不能准确地感知顾客服务预期
口原因
■市场调研和需求分析信息不准确
■对有关的期望信息作了不正确的解释
■没有作需求分析
顾客信息传递中的改变
口解决方法
■提高管理水平,改进管理方法
■加强对消费者信息的正确理解和处理
【案例分析】
宝洁公司了解中国消费者吗?
口1988年7月,美国P&G与广州肥皂厂、香港和
记黄埔公司三方合资经营成立广州宝洁有限公
司
口高价购买当时在广州有一定市场占有率的“洁
花”牌洗发水商标
口宝洁公司选择广州作为进入中国的桥头堡
■经济方面原因
口经济发展速度、人均年收入、人均社会商品零售额
居民存款余额
■社会文化方面的原因
口生活水平、消费观念、毗临香港
质量标准差距
口含义
服务提供者所制定的服务标准与管理者所认知的顾客的
服务预期不一致而出现的差距
口原因
■服务质量计划缺乏高层管理者的有力支持
■计划失误或计划程序有误
■组织目标不明确
■计划管理水平低下
口解决方法
计划制定者、管理者和服务提供者(员工)协商制定服
务标准
服务传递差距
口含义
服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行
口原因
■服务技术和系统无法满足标准的要求
■服务质量标准规定得过于复杂和僵硬
员工不赞成这些标准
服务质量标准与企业文化不相容
■服务运营管理水平低
■缺乏有效的内部营销
口解决方法
■加强员工培训,合适的工作岗位