文档介绍：万科容户服务及投诉处理
“以客户为导向”是万科的传
练
重客户、善待客户,持续提供超越客户期望的产
与服务,引导积极、健康向上的现代生活方式。这
是万科一直坚持和倡导的理念。
追本溯源,万科的客户服务理念最初是受SONY公
司的产品售后服务的启发,也就是“客户第一”的体
现
想畛
目前阶段
万科的核心竞争力是一
产品的持续创新能力
客户服务胎力
品牌管理能力
服务是什么?
服务:包括所有产出为非有形产品的全部经济活
动,通常在生产时被消费,并以便捷、愉悦、省
时、舒适或健康的形式提供附加价值。
简单地说就是行动、过程和表现。
对客户而言:服务是体验式的
对于我们而言:服务是简单劳动中的复杂劳动
客户服务是什么?
为支持企业的核心产品而提供的服务,
通常包括回答问题、接受订单、单据
事务处理、投诉处理等。
>客户投诉是什么?
指客户认为,由于我们工作上的失职、失误、失
度、失控伤害了他们的自尊或利益,及没有满足
其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头
或书面意见
表达不满的一种方式
=强烈表达需求的一种方式
>受理客户投诉为什么?
投诉是一种积极的态度
使我们知道问题所在、客户需求所在
(我们并不完美)
>处理客户投诉为什么?
给了我们挽留客户的机会
(澄清的机会)
客户投诉心态分析(1):
求尊重的心理:尽管客户投诉动机可能是自尊心受到
伤害,自身利益蒙受损失,甚至是误会、误解所致
但在采取投诉行动之后,都希望别人认为他的投诉是
对的,他是有道理的,希望得到理解、同情、尊敬和
重视,希望有关人员、有关部门立即受理,向他表示
歉意并立即采取相应的行动
·求补偿的心理:客户在受到物质和精神损失时,希望
通过投诉得到补偿。
·求发泄的心理:客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事
情时,或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后,心中充满
了怒火,要利用投诉的机会发泄出来,以维持他们心
理的平衡。
客户投诉心态分析(2):
逃避责任的心理:顾客因自身的某种原因造成个人或其
他客户的损失,为开脱责任,反而进行投诉,希望蒙混
过关。
对立敌视的心理:因个人利益或要求不能得到满足,或
其它不可告人的目的,个别客户对公司怀有敌意或对立
情绪,希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹
大、大事闹得更大,惟恐天下不乱,刻意给该公司制造
和带来大的麻烦。
综合的心理:顾客投诉时的心理往往不是单一的,而是
综合性的。