文档介绍：［经验交流］12345热线典型事迹材料
一、 创新理念，打造24小时为民服务平台
（一） 领导高位推动。作为社会管理创新的一种探索和尝试，热线从筹建 初期就得到了自治区、市领导的高度重视，要求热线紧紧围绕城市发展和群众需 求不断提高服务的能力和水平。市人大、市政协多次组织代表、委员到热线实地 调研，为热线的建设运行提出意见和建议。
（二） 创新服务模式。热线的建设运行采取政企合作方式，电信公司负责 呼叫系统建设、坐席建设、热线维护、人员聘用以及热线呼叫中心的日常管理， 市信访局主管业务工作。通过服务外包，既节约了政府行政开支，乂解决了行政 工作人员编制不足的问题，实现了社会化管理和便民利民服务模式的创新。
（三） 扩展服务功能。在实现电话、网络（“市长信箱”） 24小时受理的
基础上，增加短信告知、回访、回复，重要、紧急信息发布以及对承办单位的催 办、督办等功能，热线呼叫系统与政府办公平台无缝对接，方便承办部门及时跟 进。对群众反映的问题进行分类交办， 限办时间由系统自动管理，避免了人为十 预。知识库、统计等功能的完善为第一时间答复群众咨询及对问题进行分析研判 提供了技术支持。
（四） 打造一流团队。热线面向社会公开招聘了 15名话务员，通过每周对
来电及“市长信箱”来信情况进行现场点评、 不定期组织业务培训、邀请职能部
门工作人员讲解政策法规等形式，不断提高热线工作人员的工作能力和服务质量。 各相关单位也建立了 “一把手”负总责， 分管领导具体抓，指定专人从事热线来 电来信办理的工作机制，初步形成了以热线为中心， 80余家职能部门为成员单
位的工作网络。几年来，热线先后获得全国宵年文明号、巾帼文明岗等多项荣誉， 得到了广大市民和社会各界的认可。
二、 力求实效，建立科学规范的工作机制
（一） 建立首办化解机制。群众来电、来信中，诉求类问题达 85恕上。
在接到群众情绪激烈的来电时，工作人员坚持正面疏导，第一时间进行协调处置， 发挥信访工作“减压阀”、“灭火器”的作用。针对工作日之外群众反映的紧急 问题，按照“谁受理、谁负责”的原则，在受理的同时就直接协调相关职能部门 解决，如问题复杂，报请值班领导协调处置。通过首办化解调处机制，确保了群 众反映的问题及时得到处理，矛盾不升级，影响不扩大。
（二） 建立协同联动机制。以满足群众需求为出发点和落脚点， 发挥社区、 社团、企事业单位等在社会管理中的协同联动作用， 促进社会管理规范化、专业 化、法治化。与民政、慈善、司法等单位联动，为弱势群体提供救助咨询及法律
援助等服务；与交通部门联动，解决群众出行难的问题；与建设局、交警支队及 燃气公司联动，解决车辆加气难等问题；与环保部门 24小时联动，解决施工噪
音扰民问题。为减少市民多头投诉导致的重复工作， 热线坚持长期关注群众来访 动态情况及克拉玛依强市论坛信息，与相关部门及时沟通工作信息。
（三） 建立督查督办机制。建立健全了热线来电来信事项督查督办机制， 采取书面督办、现场督办、联合督办、领导督办等多种形式督办落实。自热线开 通以来，书面函件督办200余件，现场联合督办1400余次，各承办单位到现场 办公、现场协调问题23000余次。对重大、普遍性的热点、难点问题，与新闻媒 体和群众联动，形成了热线协调、部门承办、媒体和群